上海联通天网qc小组缩短三级经理工单处理时间.pptx

28649357110制定对策标准化选择课题后续展望检查效果设定目标及可行性分析实施对策小组概况原因分析要因确认 小组概况1.1.小组概况小组概况小组名称“天网”QC小组注册日期2007年4月课题名称缩短三级经理工单处理时间课题类型管理型活动时间2008年1月－2008年11月活动次数24次注册登记号CU-SHANGH-2007-008出席率98%序号姓名文化程度小组职务工作身份QC培训时间1英敬盛硕士组长维护主管362范纪明本科副组长三级经理203堵炜炜本科顾问维护主管364吕纪铭本科组员维护人员205张宇倩本科组员分析主管206董乐本科组员维护人员207聂晓春硕士组员运维管理人员20术语解释OSS系统 Operations Support System，运行维护支撑系统，联通OSS系统是为了建设“大运维”体系，实现网络运行集中监控、网络质量集中分析、网络资源集中配置、网络投诉集中受理、网络故障集中处理而重点建设的一套企业维护部门管理信息系统。网络运行调度工作是指为保障中国联通通信网的正常运行、满足业务需求而进行的业务开通、局数据管理等各项工作。运行调度工单是指由运行调度管理人员在电子运维系统上拟制、签发，操作人员可遵照执行的工单工单处理时长是指在电子运维系统上完成一系列工单操作如：查收工单、阅读工单、派发工单、根据工单内容执行、填写执行结果、审核执行结果等步骤所需的所有时间。组织架构上海联通运维条线组织架构 选择课题2.2.选择课题背景介绍网络运行维护工作日趋繁重，而切实加强运维工作，确保通信网络安全，是公司作为电信运营企业的根本所在。所以，在2007年年末，中国联通有限公司上海分公司针对后台维护工作提出了“精细化运维”的新要求，要求对网络的任何操作均有据可查，使得工单数量大为增加。工单数量大为增加维护工单时间大幅上升，严重压缩了三级经理的网络维护实际操作的时间，影响了他们工作效率。问题提出月份2007年10月2007年11月2007年12月2008年1月2008年2月2008年3月三级经理日均处理工单时间（秒）723671287662114481091312089三月平均日均处理工单时间(小时)2.04 3.19 三级经理日均工作时间（秒）295202884830126296282990730816平均日工作时间（小时）8.19 8.37小时（平均每个工作日加班0.37小时） 处理工单所占工作时间比例24.51%24.71%25.43%38.64%36.49%39.23%平均处理工单所占工作时间比例24.88%38.12%维护工单工作量： 24.88% ? 38.12%选定课题缩短三级经理的工单处理时间3.设定目标及可行性分析设定目标及可行性分析3.5.003.194.00小时/工作人日3.001.002.001.000.00活动前目标值设定目标三级经理平均处理工单时间缩短工单处理时间！!根据分公司运行维护部要求，三级经理平均处理工单时间降低到每工作日人均1小时。目标可行性分析——工单流转过程工单流转过程目标可行性分析——工单处理步骤耗时工单流水号登录系统（秒）查收工单（秒）阅读工单（秒）分配工作任务（秒）审核工单执行结果（秒）SCU0281213571671570SCU028130566000SCU0282010691671870SCU0282107014300SCU028240010900SCU0282707820730SCU0283601213032040SCU02838151341982030SCU02840106700125SCU028420781982790SCU0284304012600SCU02853060400167SCU0285407590870SCU0285518562012090SCU0282612871021640操作节点时间统计（秒）78104821111493292操作时间占用比例1.55%20.87%42.04%29.73%5.81%图表13 表3-1 工单处理步骤耗时5.81%42.04%29.73%目标可行性分析——处理工单时间分配三级经理处理工单的时间分配阅读工单分配工作任务20.83%工单处理步骤登陆系统查收工单审核执行结果目标可行性分析月份2007年10-12月2008年1-3月变化情况人均处理工单量（例）274326三级经理日均处理工单时间（秒）73221148318.98%56.