专卖店顾客服务的技巧.pdfVIP

卖店顾客服务技巧 下面我们就顾客服务的六个基本程序的特点与技巧作一简单介绍,顾客服务主要包括以 六个基本程序: 仪容→迎 候→介绍货品→试穿服务 ↓ ↓ 道别←成交/付款←改衣服务←续销 一. 迎接顾客的技巧: 迎接顾客是商场员工与顾客交往的开始. 目的是让顾客轻松愉快地步入店堂, 自由自在 地浏览和选购商品.迎接顾客不应该机械地规定一种固定的模式.其服务技巧是根据不同 况,区分不同顾客,选择适当的方式.迎接顾客可选择主要的方法如 : 1. 目光迎接法—用友善的目光迎接顾客的到来.用友善目光迎接顾客是对客人的尊重,是对客 人到来的一种期待,是对顾客一种友好的表示,可以使客人从获得自尊的满足中产生受欢迎的感 觉.当购物目标不明确的顾客进店和临近柜台浏览时,用目光迎接顾客, 比急忙上前去询问能有效 地稳定顾客的情绪,避免使其产生不必要的疑虑. 所传递的信息:欢迎顾客的到来,请顾客自由自在地选购货品. 2. 趋近迎接法—用缩短与顾客的空间距离迎候顾客.售货员应该根据顾客行为状况随时调整 与顾客的空间距离.售货员与顾客的距离在 3 米以外,说明双方不可能发生直接的联系;距离 3 米以 的,说明双方可随时进行直接联系,但不可贸然进入顾客的 个人空间领域” (1 米左 右), 以免引起顾客的不安. 所传递的信息:恭候顾客购买,需要我们服务请随时召唤. 3. 微笑迎接法—用真诚的微笑表达对顾客的欢迎.微笑是一种令人愉快的表 .它所表达的 意思是: 我喜欢你”, 见到你真高兴”, 你给我带来了快乐”等.微笑所表达的情感,是形象具体 的,往往比语言更生动.它是商场销售人员与顾客建立良好人际关系的重要手段. 所传递的信息:对顾客的来临表示高兴,愿意与顾客友好相待. 4. 问候迎接法—用亲切的问候与顾客建立直接的联系.它有时并没有特定的含义,但却是人 际间进行实质性沟通的 桥梁”.商场售货员对客人一句亲切的问候可以使顾客产生宾至如归 的感觉. 问候要掌握时间,恰到好处, 问候过早可能令顾客尴尬, 问候太晚则怠慢了顾客.当顾 客在柜台前停稳后,可以用问候的方式迎接顾客,例如: 您好,请随便看看!”. 同时将商品展示 - 1 - 或指示给顾客. 所传递的信息:关心顾客的购买,愿意为顾客提供良好的服务. 5. 介绍迎接法——用介绍有关情况的方式表示对顾客的迎接.介绍一种服务,可以帮助顾客 了解商品及有关情况,表明对顾客购买的关心,使顾客产生受到重视的感觉.商场销售人员向 顾客介绍的 容,可以是新商品的特点,可以是价格的优惠,也可以是商品的使用方法等有关 情况,它必须与顾客购买所获得的利益有关,才能引起顾客的购买兴趣.例如: 这是刚刚投入 市场的新产品！”、“这种商品比同类商品便宜15% ！”等。当顾客在柜台前停 来询问有关 情况，或者有较多顾客停留在柜台时，可以介绍方法迎接顾客。 所传递的信息：商场销售人员是顾客的参谋，有责任为顾客购买到物美价廉的商品提 供服务。 6 ． 商品迎接法——用商品演示迎接顾客。商品迎接符合顾客的购买心理过程。顾客走进商 店，不仅关心商场售货员的举止和态度，更为关心的是他们购买的商品。商场销售人员向 顾客演示商品，可以生动形象地向顾客传递信息，制造一种可利于购买的 景，能够有效 地吸引顾客购买。进行商品演示时，应针对顾客的疑点，进行讲解，还可以让顾客参与商 品演示。当顾客不了解商品的性能和特点而向售货员询问时，或售货员面对众多观望商品 的顾客时，可采用商品迎接法。 所传递的信息：为顾客的购买提供方便，欢迎顾客自由选购。 7 ． 致歉迎接法——用致歉的方法表示对顾客的欢迎。致歉是人们在交往中，所做出的不忍 “亏待”对方的表示。由于客观原因或非故意的主观原因而 “亏待”对方，报以相应的歉 意，能够使对方心理得到平衡，求得对方的谅解。在柜台前，由于售货员业务忙碌而对顾 客照顾不周，向顾客致歉是必要的，可以避免让顾客觉得自己不受重视。致歉是一种被动