饭店前厅总台服务技能.ppt

总台服务技能 前厅部（Front Office） 指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 总 台（Front Desk） 饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 总台隶属于前厅部。 总台是饭店对客服务的窗口。 具体来说： 饭店利润的增长从根本上是由宾客的满意和忠诚驱动的 宾客的满意很大程度上是受饭店所提供的服务价值影响的 服务价值是由感到满意的员工创造的 员工的满意很大程度上取决于业主、管理者的态度与投入 星级酒店的三性原则 饭店经营与管理的专业性 饭店产品的舒适性 饭店氛围的整体性 酒店三条黄金定律 凡是客人看到的都必须是整洁的 凡是客人使用的都必须是安全有效的 凡是客人看到的员工都必须是热情友好的 一、电 话 预 订 1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 2 确认宾客抵离时间 3 询问宾客是否需要交通接送服务 4 提供所有适合宾客要求房型的信息 5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 7 询问宾客姓名及其拼写 一、电 话 预 订 8 询问宾客地址或其联系方式 9 说明房价及所含内容 10 提供预订号码或预订姓名 11 说明饭店入住的有关规定 12 通话结束前重复确认预订的所有细节 13 通话结束，员工向宾客致谢 14 有独立网站，具有网上预定功能 二、门卫行李——抵店服务 1 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客 2 为宾客拉开车门 3 帮助宾客搬运行李 4 为宾客开车门或指引宾客进入饭店 5 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 6 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 7 进房时，礼貌友好地问候宾客 8 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 9 饭店大门入口处整洁、畅通、有序 三、登 记 入 住 1 宾客抵达前台后及时接待 2 主动、热情、友好地问候宾客 3 登记入住手续高效、准确无差错 4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 5 与宾客确认离店日期 6 准确填写宾客登记卡上的有关内容 7 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相 关规定 8 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 9 祝愿宾客入住愉快 四、礼宾/问讯服务 1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 2 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼 3 热情友好地问候宾客 4 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 5 提供地图并指出附近景点的准确位置 四、礼宾/问讯服务 6 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 8 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 9 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息 10 委托代办业务效率高，准确无差错 五、叫 醒 服 务 1 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起 2 员工接电话时正确问候宾客, 同时报出所在部门 3 重复宾客的要求, 确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒 4 能够准确、有效地叫醒宾客 5 叫醒电话正确问候宾客 六、总 机 服 务 1 在正常情况下，电话铃响10秒内回答 2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 3 转接电话准确，及时、无差错 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 6 语音清晰，态度亲切 七、结 账 服 务 1 热情友好地问候宾客 2 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 3 确认宾客房间号 4 确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等 5 出示详细账单，条目清晰、正确完整 6 结账手续效率高，准确无差错 7 询问宾客入住是否愉快 8 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 八、门卫行李——离店服务 1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 2 与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间 3 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 4 行李员按门铃或轻轻敲击房门 5 礼貌友好地问候宾客 6 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具 7 协助宾客将行李放入车辆中 8 与宾客确认行李件数 9 为宾客拉开车门 10 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快 九、员工要求 1 员工的工装整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致 2 所有员工佩戴名牌 3 员工个人仪容仪表得体 4 员工保持微笑，举止热情友好 5 员工表现组织严密，富有团队精神 6 员工和宾客对话时保持目光交流 7 一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语 8 员工和其他同事交流时关注到宾客的存在 9 员工随时准备响应宾客合理需求 十、前厅整体舒适度 1）各区域划分合理，