售楼处服务培训—礼宾员.ppt

售楼处服务培训—礼宾员;售楼处礼宾员工作内容 1、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身安全，确保辖区内的正常工作秩序 ，24小时值班 （夜间由夜值负责）。 2、负责消防、监控方面的工作，确保安全。专人巡逻，并设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。 3、日常护卫工作的立岗、巡岗等工作。 4、对门口、周边实施交通指挥，有序流动，保证通道顺畅 ；负责停车场的管理，保证车辆有序安全停放。 5、负责大型活动的秩序维护。 6、对突发事件进行有效的处理。 ;售楼处礼宾员工作职责 1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入可疑人员、车辆、物品进行检查和验证； 2、对可疑人员、车辆进行及时跟踪； 3、对门口、周边实施交通指挥，有序流动； 4、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导 5、负责来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格、详细的登记； 6、确保没有相关人员在场，不准任何大件物品如：电视机、电脑等搬出售楼处； 7、做好值班及交接班记录； 8、准时参加班前例会； 9、完成领导临时交给的其它任务。;保安员仪容仪表与纪律的要求 ;保安工作的标准与规范要求(一);保安工作的标准与规范要求(二);礼宾员的仪容卫生 （一）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，礼宾制服和便服不得混穿。（二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着礼宾制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上。（三）注意个人卫生。员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，不得染指甲，手上不得有烟渍。员工需保持面部干净、整洁，鼻毛???得外露，不得带有色眼镜。每日刮胡须、刮面。保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂。遵守社会公德，养成良好卫生习惯， 不乱丢烟头、果皮、纸屑， 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水； 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟. ;行为举止 （一） 用语文明。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多，如检查验证时，应说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时， 应说“不用谢， 这是我们应该做的”等等。（二） 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方， 显得精神饱满。（三） 站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出礼宾员的雄姿。切忌站得东歪西邪，弓背凸肚；耸肩勾背，倚靠在墙上或门上；双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸；双腿弯曲，不停地摇晃；做小动作，玩弄手机或笔等。（四） 行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。（五）手势。介绍、指示方向时，除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，切忌用一个手指指向目标。递物、接物要双手恭敬地奉上或接受，切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。 （六）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然， 语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 ;打招呼 （一） 注意时机。不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼，即便是对最熟悉的朋友也不要。如在公共场所、商店、马路上就更不妥当了。向对方打招呼时，不能口里叼烟卷，双手插在裤袋里，这是很不礼貌的行为。遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。（二） 注意语言。与人交谈先说“您好”。“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”不离口。要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”给对方添麻烦时说“对不