生命人寿呼叫中心职场建设方案(深圳保税区) -20130424确定稿.pptVIP

生命人寿呼叫中心职场建设方案(深圳保税区);目录;领先的托管型呼叫中心和云职场服务商;T-care服务;成功案例;目录;项目背景;我们提供拎包即住型呼叫中心解决方案;我们解决了那些问题-传统金融企业的困境;智慧云职场概念图;云职场示意图;云中心部署在电信机房里，通过专线连接客户业务机房和各分支机构 在云中心实现集中管理和监控 ;从“云”职场到”智慧云”职场;呼叫中心私有云;桌面统一管理;呼叫中心平台软件系统;系统处理能力和扩展性;业务系统对接API;强大的平台监控功能;核心指标;服务方案及特色 定制型呼叫中心 全国5城市本地化部署，座席规模数千 采用开放式接口对接百度现有的CRM系统，提供弹屏、外呼、座席管理等十几种外呼接口 基于百度营销服务流程设计思想，将呼叫中心深度整合进百度业务系统中 ;海康人寿在上海建设50-80个座席规模呼叫中心职场，开展保险电销业务。 职场设计理念：科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解座席代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑人性化、个性化和视觉感受等方面的因素。 座席代表对工作环境的需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还需要有安全感、相对独立、舒适感等需求。;案例分享——华夏人寿职场案例(上海400席);案例分享——AIA友邦职场案例(上海200席);平安保险——金融服务行业;目录;方案架构;方案说明（以200座席为基数）;方案优势;外呼响应速度 语音平台和座席之间的交互使用专线，不通过PSTN大网，外呼响应速度很快，在用户发起外呼指令到语音平台响应和座席电话响起时间间隔在毫秒级。 开放性 完整的语音中间件平台，采用模块化设计，可提供多样化、灵活的二次开发。 可扩展性 产品的架构允许平台通过语音网关或者添加CTI平台，并注册相应软件Licence来平滑地进行系统升级扩容。 ;系统功能;座席报表（话务报表、工作量报表、工作日志、座席绑定电话日志、平均每 小时话务统计、 座席??列话务量统计、座席总报表、座席满意度调查报表） ;队列报表（话务报表、话务地区报表、性能报表、队列座席话务量报表、队列总报表） ;中继报表 （中继报表、中继地区报表 ） ;质检模块 监控的权限管理 采用统一监控，可以对所有电销平台的人员进行监控。 监控可权限可分为5级管理：总部领导、分支机构领导、部、区、组。 总部领导：权限级别最高，可查看全国所有电销中心的实时情况。 分支机构领导：分管各电销中心，可查看自己电销中心的所有话务量、监控当地所有座席的呼出情况和销售业绩。 部：每个分部可分管多个电销区。 区：区可分管多个电销组。 组：即电销小组，每位电销组长分管本组下所有座席的销售情况和呼出情况。 具体权限可根据生命人寿组织架构设定。 ;监控查询条件 不同权限在查询条件处显示查询条件不同，总部领导可选择所有电销分公司； 当地电销分公司领导可查询本部所有部门、区、组的座席情况； 部可查询所有所属区、组的座席情况； 区可查询所有所属组的座席情况； 组可查询本座席组的所有座席； 电销座席不可使用此功能。 ;区域监控 座席管理页面分3个区域。 主区域为分公司电销工位部署图，每个工位通过不同颜色标注每个座席现在的状况如空闲、置忙、整理、通话、未登陆。 右侧部分为注释区域，标明每个颜色表示的具体状态。通过点击不同的状态在座 席区域中显示该状态的座席。 状态图 为当日外呼接通率情况。 ;座席组监控 座席组监控分为另个功能模块：座席状态的统计、座席通话情况的统计。 查看权限 当地电销机构领导可看到总座席组的情况； 部门领导可看到所属电销组所有情况； 区领导可看到所属本区的所有电销组； 组长可看到本组统计情况。 座席状态统计 座席组状态统计包括 组名、总座席数、在线人数、置忙人数、整理人数、通话中人数、不在线人数。 点击座席组名进入座席区域监控页面显示该组登陆情况和登陆状态。 ;座席组通话情况统计 座席做通话情况统计包括：组名、呼入量、呼出量、呼出接通量、接通率、呼入时长、呼出时长、总通