前厅经理竞聘案例.pptVIP

《管理案例1》参考答案 1、属于服务质量管理案例。 2、存在问题：（1）整席服务粗放，缺失很多服务细节，（2）不与客人沟通，服务气氛沉闷、不亲切。 （3）规范服务：提示客人点了原材料重复的菜、复述菜单、上菜报菜名。 (4)不规范的服务：1》对新菜不熟悉，边点边重复，还出错。2》点了玉米饼、手撕饼，不提示每盘数量不够每位一个，不询问是否加点一份。3》客人自带水杯，不询问用不用摆放的茶杯。4》上菜时，特殊形状的菜盘摆放位置错误。5》上菜操作声响太大。6》对新菜特点未掌握，回答错误。7》换骨碟走形式，不根据客人就餐实际情况，来决定是否需要换，观察力查，服务时机把握不好。8》上玉米饼、手撕饼这种数量少于客人数的菜点，没有提供分菜服务。9》烟缸撤晚了。10》上菜不主动介绍菜品。11》不主动询问会员卡，不介绍店内促销活动。12》不观察客人对菜品食用情况，进行有针对性地征求意见，泛泛地问，机械死板。 《管理案例1》参考答案 3、引起服务质量问题原因：以上服务状况，反映出前厅管理员服务管理思路不清晰，服务标准低，规范不明确，对员工培训不到位，检查督导不到位，没有制定餐中服务常见问题的处理预案，服务员不知道必须执行的程序、不知道新菜上菜操作规范、不知菜品特点、不知什么是恰到好处的服务时机。 4、造成影响：降低服务质量、降低满意度、影响客人就餐感受，流失客源。 《管理案例1》参考答案 5、改进措施： （1）制定服务标准、操作规范，实施培训。 （2）制定新菜上桌需要跟进服务的操作方法、特殊形状菜盘上菜摆盘方法，进行技能培训，训练员工实际操作达标，现场督导执行。 （3）根据菜品特点和客人就餐实际出现的情况，确定需更换骨碟的时机，培训员工掌握时机，准确服务。 （4）根据本店接待实际情况，收集技能操作案例，模拟接待服务的培训，现场加强督导。 （5）培养全员营销意识、根据具体菜品的特性，制定推销技巧，设计推销语言，通过培训，让员工心中有数，推销得力，提高一线营销业绩。 【管理案例2】参考答案 1、属于客源管理案例。 2、存在问题： （1）订餐员不注意收集客人就餐信息。 （2）各环节客人信息传达不通畅，顾客信息传达不到接待服务环节，服务员对客人的就餐目的、就餐需求不清楚。 （3）客户经理掌握的客户信息不能传达到值台服务员，掌握不了服务重点。 3、引起问题的原因： （1）客人意识淡薄，客源管理思路不清。 （2）客户管理意识薄弱，不关注客人，员工不注重也不知道收集客人信息方法。管理员客人意识薄弱，客源信息链条不连接，几处断裂，客人信息传递渠道不畅通。 4、对企业经营的影响：不能根据客人需求，不能提供针对性的服务，降低客户满意度，会引起投诉，失去客源，直接损失效益。 【管理案例2】参考答案 5、改进措施 （1）强化客人意识，建立客户管理系统，通畅客人信息传送渠道，让信息链环环相扣。 (2)订餐处接受预订要与客人多沟通，尽力了解、收集客人就餐信息，详细登记，并立即传达到楼面。 (3)预定员把客人信息第一时间传达到迎宾员。 (4)迎宾员准确掌握客人信息，引领到位后，传达到服务员。 （5）客人就餐信息如有变化，订餐员立即用对讲机通知楼面经理（或领班）。 (5)建立细心服务卡，服务员每一餐用心收集所接待宾客的信息，并再由楼面经理（领班）汇总到酒店的宾客档案，针对性地、有效进行客户维护。 【管理案例3】参考答案 1、此案例属于属于新店筹备案例，也是前厅管理体制建设类型的案例。 2、存在问题：未建立系统的前厅管理体制，前厅管理制度、服务规程缺失。 3、原因：新店开业筹备前厅工作管理思路不清楚，工作效率太低，没有为新店开业奠定管理基础，是前厅管理员的失职。 4、对新店经营的影响：前厅工作标准不清，规程缺失，员工素质与技能无法达标，工作质量无法保证，影响开业后服务质量与一线营销，直接影响新店顺利开业经营效益。 【管理案例3】参考答案 5、建立前厅管理制度系列：组织结构、岗位设置与岗位职责、考勤制度、例会制度、仪表规范、劳动纪律、卫生清洁制度、检查制度、奖惩制度、员工工作定额管理、绩效考核制度、前厅服务看板、新员工技能看板、五常法管理制度、服务成本控制、低值易耗品管理制度、销售管理制度、宾客档案建立与管理、工作日志管理、安全管理制度、激励标准等。 建立服务质量标准体系：日工作流程、各岗位服务程序规范、服务技能操作规范、技能培训项目计划及实施流程、服务质量检查控制、宾客信息反馈收集汇总、现场督导管理制度等。 应用表单：请假条、员工月度排休表、每日流水登记表、服务员达成指标统计表、每日卫生检查表、管理员工作检查表、日、周、月检查表、激励单、宾客意见卡、服务费用统计表、绩效考核表、各部位餐用具配备表、预定登记表、宾客档案表等。 机制建设思路：标准、流程、操作规范、检查督导