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乐购商业流通集团(门店)供应商投诉处理作业规范 (门店)供应商投诉处理作业规范 文件类别： 营运作业规范 文件编号： OP -031 撰写单位： 总公司营运管理部 版 本： 第 一 版 发行日期： 2004/ 等级： ■ □一般 合计页数： 共 6 页 核 准 审 核 制 定 文件名称 (门店)供应商投诉处理作业规范 修改日期 修改页次 修改页序/版本 更改内容提要 / / / / / / / / / / / / / / / 文件修正履历表 名称 (门店)供应商投诉处理作业规范 文件编号: OP-031 目的 通过及时、有效、公正、合理、顺畅的处理，以提升门店、供货商对商品销售管理效率。 适用范围 乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。 内容 34.1 提供意见表，投诉信函或其它渠道建议。 3.1.1 各区本部，门店应於行政办公区、总机前台及收货码头等明显区域设立意见箱，及示范表单填字样张。 意见表由区、店最高主管助理保管，于每日9：00前开启交予各承办部门经副理(一般为店总，重大投诉应在第一时间转达)。 上述各级主管助理于主管批示交付处理部门或专查人员意见时限后，当面交付该承办部门或人员处理并要求签收，登记。 承办部门或人员须于收到意见表后起48小时内处理，并将结果填在意见表内交回追踪主管助理。 各级助理送主管签署同意方案及结果后存档备查 其它书面投诉依本流程办理。 任何个人或部门不得藏匿投诉信件，一经查证属实做严重违纪处理。 生效日期 2004/ 页 次 1/2 核 准 表号： 名称 (门店)供应商投诉处理作业规范 文件编号: OP-031 3.1.8必要时店总应亲自致电回馈供应商。 3.2电话投诉 3.2.1任何人员接到电话投诉应礼貌倾听，并做电话记录，注明投诉人姓名、、店别、投诉对象(商品、人员)。 3.2.2接听电话人员如能当即处理应当即处理，如不能则须承诺48小时内处理。 3.2.3将意见表交各级部门最高主管。 3.2.4部门经副理收到意见后责成专责人员或本人亲自处理并将处理，并将结果做记录交店总后交部门助理存档。 3.3注意事项 3.3.1重大投诉(严重贪污舞弊情节)应第一时间向总公司营运管理部上报。 使用表单 4.1门店/供应商对单店之投诉记录单 4.2门店/供应商投诉处理作业检核表 生效日期 2004/ 页 次 2/2 核 准 表号： __________供应商对_______店之投诉建议单 ____年____月____日 受理部门 □生鲜部□食品部□百货部□客服部□其他 投诉建议内容： 部门 课别 职务 姓名 店总经理指示意见 经副理 处理建议 受理部门回复内容： 店总 经理 *请详细具实填写并具详实姓名、单位、联系方式!