第七章医药客户服务与推销的技巧.ppt

第七章 医药客户服务与推销技巧 第一节 医药客户服务意识——课堂目标 建立强烈客户服务意识。 能理解医药客户服务的具体内容 掌握如何对医药客户提供服务 导入案例 美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，争取一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5-10倍。重复购买的客户可以为公司带来25%-85%的利润，固定客户数每增长5%，企业利润则增加25%。建立顾客关系的方式有多种多样，就看各个商家如何大显神通了。 客户服务的好差也会直接影响到顾客的忠诚度。 一、医药客户服务的概念 1.客户服务定义 客户服务：满足和超越医药客户的期望。 2.顾客服务的形式 信息咨询 示范服务 附加服务 送货服务 售后服务 3.提供良好服务的方法 理解我们的企业、我们的工作、我们的客户、我们自己 对待客户的服务态度和理念 沟通技巧 尽可能帮助对方 建立回访制度，加强与客户的联系 二、培养优秀的医药顾客服务意识的意义 是医药企业健康发展的基础 是树立医药企业良好形象的关键 是医药企业全面满足消费者的要求 是加强企业竞争能力的需要 是医药企业增加利润的重要途径 能促进企业提高产品质量和改善经营管理水平 案例 被欧洲人誉为“天才”的斯堪的纳维亚航空公司总经理简.卡尔森，曾经说过这样一段话：“看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。” 三、培养顾客服务意识的途径 四、医药客户服务的具体内容 接待和拜访顾客 非处方药用药的指导 售中服务 临床用药的检测 医药产品质量服务保证 医药器械的现场服务 医药技术的培训服务 特殊服务 信用和信贷服务 第二节 医药客户管理及技巧——教学目标 第二节 医药客户管理技巧 一、医药客户的分类 内部顾客 外部顾客 中间商 直接医药消费者 1.服务中间商的方法 帮助中间商销售你的产品，以便巩固进货渠道 培养中间商的导购员，以便利于销售你的产品 加快执行合同和发货速度 及时处理和排解差错 2.直接医药消费者服务的方法 售前服务 售中服务 售后服务 售前服务 对潜在顾客进行免费的医疗医药相关常识的教育或培训 定点导购医疗咨询 让产品直观化 免费试用 为潜在顾客提供方便或实惠 售中服务 商品功能的现场演示 医药商品的现场加工服务 售后服务 免费送货上门、免费安装 用户免费热线电话 售后技术跟踪服务 建立产品质量监督档案 导入案例 王鑫是销售部的一名销售人员，他去年刚从大学毕业。他的上司——也就是深圳销售部的经理是一个40岁左右、看上去时刻都充满着旺盛精力的中年人，他的人缘很好，与许多客户都建立起了深厚的友谊。在他的带领下，×公司在深圳的销售业绩这几年得到了飞速的发展。王鑫刚进入公司时，也受到了这种成功的鼓舞。但是，几个月之后，他逐渐发现他所在部门在客户管理上的混乱，公司没有一个制度化的客户管理机制，许多客户的资料都只保留在销售人员的脑中，销售部并没有这些客户的详细信息纪录，销售大部分是依靠销售人员与客户的私人关系进行的。他为这种情况感到了深深的担忧，并把这种担忧告诉了他的上司，但他的上司没有给他一个明确的答复。 半年后，他所担忧的事情终于发生了，他的上司跳槽到了另外一个大公司，同时带去了部门里的另外两位核心销售人员。这样，由于缺乏客户资料，公司在深圳的销售一下子陷入了泥潭，销量迅速下降。鉴于王鑫过去的优秀表现，他被公司任命为驻深圳销售部的经理。临危受命，王鑫深深了解目前自己的处境。开始注重客户的管理。 二、建立医药顾客档和数据库 1.功能 起到动态管理和查询的系统 建立顾客档案可以为新老顾客提高优惠活动和方便 建立医药顾客档案室培养忠诚顾客的基础 建立医药客户档案可以对顾客流失起到警示作用 建立医药客户服务档案对顾客购买行为的变化具有系统参考作用 2.客户管理内容 三、医药客户服务给企业带来的好处 顾客产生对企业好感和信任，刺激他们重复购买，成为企业产品的忠实用户 好的服务能留住顾客和吸引新顾客 好的服务是企业的声誉提高，产品知名度提高 服务活动是买卖双方的双向沟通，可以得到用户的意见和建议，不断改进和更新新产品及服务内容 案例论证 被欧洲人誉为“天才”的斯堪的纳维亚航空公司总经理简.卡尔森，曾经说过这样一段话：“看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我