培训课件电话礼仪_1.ppt

* 礼仪篇 客户服务培训 “一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。” ——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》 学习目标 ★通过本课程的学习，你将能够： ——学习到通话过程中的电话礼仪 二、可以听到的形象——电话礼仪 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 打电话礼仪 1）做好打电话前的准备：精神饱满、考虑好通话的大致内容，准备记录的笔和纸。 2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。 3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。 4）告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ……” 5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。 6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”“怎么这么慢！” 7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。 8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。 9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。 10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。 11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。 ★电话接听服务的基本程序 （1）三声之内接听电话 一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的面部表情，保持微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于记录），当响第二声时马上拿起话筒接听； （2）拿起电话应立即报出岗位名称、姓名，并问候； 注意：一般问候：您好或早上好！节假日应根据情况适当进行问候例如：中秋节快乐！新年快乐！等等；外线电话用中英文报酒店全称,先英文后中文,如: ××,Can I help you ？(您好，××（岗位），请问有什么可以帮到您吗？） （3） 认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人； （4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复一遍； （5）对对方打来的电话表示感谢； （6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话； ★打电话时应注意事项 理清自己的思路 设想对方要问的问题 立即表明自己的身份 确定对方是否具有合适的通话时间 表明自己打电话的目的 给对方足够的时间作出反应 适时结束通话 ★电话礼仪注意事项 声音-亲切、自然、有精神、音量适中 称呼-正确使用 语言-礼貌、恰当（多使用敬语、避免酒店专业术语） 习惯-全心聆听、随时做好记录（5W1H） 重复关键信息 对容易造成误会的同音字和词要特别注意，咬字（词）要清楚 1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。 2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。 ★手机的使用礼仪 3、注意手机使用礼仪的人，不会在开车中、飞机上、会议中接打手机。 4、给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。 谢谢大家 ！ * * * * “ * * *