旅行社的客户管理与质量管理.ppt

第八章旅行社的客户管理和质量管理 浙江旅游职业学院 主讲人 张建融 zhangjl@tczj.net 旅行社除了有一个好的体制以外，关键是人才。因此，旅行社要重视培养人才，引进人才，用好并留住人才，特别要提高导游的人文素质，扩大从业人员的知识面。 旅游作为一个新兴产业，是一个需要扶持的产业，而且它又是一个综合性很强的产业。 时代造就英雄 旅游业是服务业的龙头，是为人服务的行业，旅游从业人员需要有吃苦耐劳、忍气吞声的精神。“你适合在旅游领域工作吗？你喜欢与别人共事吗？即使顾客举止表现令人厌恶，你会发自内心为他们的舒适、需求和健康着想吗？如果你的回答是肯定的，那么你就能在这个行业中找到合适的工作。旅游从业人员需要微笑服务、人性化的服务。时代造就英雄，旅游行业的英雄，除了旅游领导人才，主要还有3种人才。经营管理人才、旅游营销人才、优秀导游人才。 在旅游从业人员中，导游是很有特色、独挡一面的旅游工作者。导游的水平直接反映出一个地方旅游业发展的水平。可以这么说，导游是旅游的窗口和灵魂，导游队伍水平的高低，直接影响一个地区旅游的形象和水准。 什么是服务质量 顾客满意度和服务质量这两个要领是相互纠缠在一起的。 某些人相信顾客满意会导致感受到服务质量的提高，而另一些人则认为服务质量高会导致顾客满意度的提高。 什么是服务质量 消费者对于一个事先没有任何经验的公司的服务质量的感受是以消费者的期望为基础的。 消费者随后与公司的交往经历会引导他通过未确认过程并修正对服务质量的感受。 与公司的每一次交往经历都会修正与强化对服务质量的感受；修正后的服务质量感受会修改服务消费者今后对公司的购买意向。 什么是服务质量 为了提供一致的、能够产生高质量评价的满意感受，就要求整个组织致力于这项任务。 消费者的需求必须详细地了解，而运作必须受公司运作的约束。 服务提供者必须致力于质量。 什么是服务质量 服务质量提供了一种在服务竞争中获得成功的方法。 服务质量的差异化能够提高市场份额。 优异的质量也能提供重复购买以及新顾客。 重复购买的顾客对服务组织会产生许多利益。 什么是服务质量 一旦顾客成为了某种服务的常客，他们获得了组织的信任，他们风险程度降低了，他们更可能加强与公司之间的业务。 服务质量并不是一个能够达到或完成的特定目标或计划，而是所有的管理层和服务生产部门每天都必须着手进行的工作。 什么是服务质量 质量的感受常常依赖于消费者对特定服务感受的重复比较。一种服务不管怎么好，如果不能重复满意顾客的期望，顾客就感到服务质量是差的。 服务与商品的营销不同，对于商品，顾客评价的仅仅是最终产品，而对于服务，顾客要评价服务的过程以及它的结果。 什么是服务质量 服务差距，就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距。 服务公司的目标是要消除差距，或者至少使差距尽可能缩小。 请记住，服务质量的重点在于消费者对于公司累积的态度；它是消费者从许多成功的或不成功的服务经历中积累起来的。 导游员应怎样受理和处理投诉? 首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则： 1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。  2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。 3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。 4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。 其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行： 1．同失望的游客进行接触。 2．聆听和理解。 3．抓住申诉的核心内容。 4．分析和评价游客的申诉。  5．比较各种解决办法。  6．向游客通知决定。  7．事后检查。  8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验，改进工作来说是很有好处的。 旅行社风险管理 中国加入WTO后，具有雄厚经济实力，先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社竞争对手的进入将对中国旅行社构成强大威胁，缺少创新精神和责任意识，没有危机感，将会使我国的旅行社面临极大的危机。 认识危机、了解危机，确定危机管理的战略战术，这应是我国旅行社行业的当务之急。 学习预防危机的方法，掌握处理危机的措施，就成为旅行社经营者的重要课题。 旅行社的危机及危机形式 旅行社危机管理主要应包括两个方面，即危机预防与危机处理。 一是积极采取多种预防性措施，防止多种潜在危机的发生，使旅行社在激烈的市场竞争中始终沿着健康的轨道前进； 旅行社的危机及危机形式 二是当旅行社突然遇到因服务质量，财务亏损，人才流失等问题而形成的严重威胁时，可通过适当措施使其转危为安。前者是经常性的管理，后者是应急时的管理，二者都是非常