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顾客满意度调查报告 为了贯彻ISO9001：2000标准的要求，保障后勤集团质量管理体系的有效运行，与学校师生进行有效的沟通并了解集团内部顾客的满意度，为改进服务质量提供可靠的数据。质管部于6月开展了这次面向师生的调查问卷活动，对集团2009年上半年服务质量进行了测评。 一、测评范围简介 （一）后勤集团承担的教学办公楼家属区物业管理服务，学生公寓管理服务、水电运行保障服务、餐饮提供服务、开水房及浴池服务，幼儿保育及教育、院内师生的门诊医疗、报刊及邮件收发、校内电话的装移机及查询与维修服务的顾客满意程度。 （二）公司职能部门管理项目的内部顾客满意程度。 （三）共发放问卷3262份，收回3083份，回收率达到94.5%，符合集团质量手册《顾客满意度调查控制程序》中4.3.2款规定中回收率的规定，说明此次顾客满意度调查真实有效。 二、测评数据分析 我们将顾客需求调查分为满意、较满意、一般、不满意四个不同层次，得分对应情况为10分、8分、6分、2分，并按照综合得分情况做出顾客满意度及师生需求方面的判断和分析。 （一）本次问卷反应出集团总的质量目标达到75.75％，达到集团71%质量总目标，说明后勤集团的整体工作令师生满意，能够满足师生需求。但从中我们也可以看到，各部门之间的满意率差距较大。 虽然问卷调查在一定程度上有局限性，但从统计结果来看，有些部门的顾客满意率较去年同期有较大提高，说明他们在提升服务保障工作中做出了一定的努力。 2009年上半年顾客满意率汇总表 序号 部 门 加权系数 质量分目标 2008年上半年调查满意率 本次调查满意率 加权考核 1 幼儿园 0.08 80% 85.40% 92.91% 7.43 2 商业管理中心 0.03 90% 87.40% 92.00% 2.76 3 财务部 0.01 90% 87.10% 84.46% 0.84 4 质管部 0.01 85% 84.50% 84.62% 0.85 5 集团办公室 0.01 90% 84% 83.69% 0.84 6 修缮水电中心 0.09 75% 76.10% 80.25% 7.22 7 物供中心 0.04 80% 78.60% 79.38% 3.18 8 人力资源部 0.01 90% 84% 78.85% 0.79 9 医 院 0.15 70% 71.50% 76.83% 11.52 10 运输中心 0.12 70% 76.40% 76.45% 9.17 11 校园服务中心 0.05 80% 80% 75.05% 3.75 12 通信中心 0.04 75% 74% 73.93% 2.96 13 学生公寓管理中心 0.12 75% 77.20% 70.86% 8.50 14 饮食服务中心 0.25 65% 61.80% 63.71% 15.93 集团总质量目标71% 74% 75.75% （二）顾客关注的焦点问题及分析建议 在问卷调查中也反映出一些存在的问题，主要如下： 1、共性问题 从问卷统计结果看，最突出的首先是服务意识、服务态度满意率不大如人意。建议集团和各部门领导高度重视，深抓职工服务意识的培养和教育工作，有计划地对全体人员进行岗位技术和服务意识培训，不断提高专业技术水平和服务质量。借助于培训、检查、人性化管理等多种方式，不断提高职工服务态度和质量，全面提升个人素质及能力，切实做到热心、主动为广大师生提供优质服务。 其次，基础管理工作还需进一步夯实。集团持续有效的发展必须建立在基础管理持续有效的改进之上。基础管理还存在薄弱环节，管理规范、流程、标准的执行和落实，存在着一定程度的漏洞和缺陷，这些问题。复杂的事情简单化简单的事情流程化流程化事情定量化定量的事情信息化