宾客满意度陈秋主讲.ppt

宾 客 满 意 度 授课人：陈秋 南京中易酒店管理有限公司 1.本土酒店质量管理表现面面观 ?停留在口号上 ?只是前台基层员工的紧箍咒 ?站在“我”的立场 ?经验主义的 ?零投入的 ?就事论事的 ?过去时的 ?非系统的 （“每人只错一点点”） 2.服务质量管理的实质 ?建立一套质量管理的机制是问题的关键 ?员工与员工之间 ?岗位与岗位之间 ?部门与部门之间 ?承诺与体验之间 ?不同的时空之间 在酒店现有客观条件的基础上做到最好 例：酒店大堂的圣诞布置 换房 叫醒 质量管理≠质量检查 质检、大堂的运行陷阱 考核的终极目标不仅是二次分配，更是品质 提升的原点。 预防问题、寻找问题、解决问题的过程叫质量管理。 ?树立正确的观念 ?设计质量标准 ?设计行为标准 ?培训——养成 ?过程跟进 ?质量评价/改进 ?修正非标准化产品 ?促成质量稳定的几个重要切入点： ?立场 ?可获得性 ?一贯性 ?可见性 ?能力 ?“我是责任者” “一键式服务”为什么在许多酒店难以推行？ 附件一.doc 例： （反面）某一会议酒店 （正面）新加坡地铁 考核流程一览图.doc ?设计质量标准 ?确定客人的需求及期望 ?确定员工的行为准则 ?限定行为内容 ?等候原则 ?空闲等候比有事做的等候感觉时间长，所以要放糖果； ?没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，所以要提供饮料； ?有疑惑的等待感到时间长； ?没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长； ?没有解释的的等待比有解释的等待感到时间长； ?不合理的等待比合理的等待感到时间长； ?越有价值的服务，客人等待的时间越长； ?单独等待比集体等待感到时间长。 什么时候微笑？ 1.当你在酒店任何地方遇到客人的时候 2.当你为客人提供服务的时候 3.当你向客人say “goodbye”的时候 ?做什么？ ?怎么做？ ?做到什么程度达标？ ?设计行为标准 ?组织设计 ?招工标准 ?领导方式 ?培训 答题卡 ?我们酒店配有训练有素的培训专职人员 ?我们在年度预算里考虑了培训专项预算 ?我们制订了符合实际发展需要的年度培训计划 ?我们组织了员工培训网络 ?部门经理对员工培训负有明确的责任 ?培训被我们看成是日常的管理工作 恭喜你，满分！ 我做你看 你做我看 我再做你看 你再做我看你做！ ?培训目标 公式：动词+宾语 如：了解——8个内容 掌握——6个方法 说出——3个内容 培训目标与资源的匹配： 目标?时间分配 目标?培训设施 目标?考核办法 ?过程跟进 ?学以致用 做你新学的?查你新做的?改我所查（出的问题）的 ?正确的时间、到达正确的地点（量化） ?站对立场 ?质量评价和改进 ?信息渠道 ?对质量问题进行区分 ?做不到，无法改进的（暂放） ?已经做了，但不到位的（提升） ?尚没有做，要重头来的（启动） 去改变可以改变的； 接受不能改变的。 ?对可作为问题甄选的策略 ?规定整改问题数量的下限 如：排队时间过长 电话占线打不进去 叫醒前被打扰 留言差错率高 ?确定质量问题的缺口 宾客不满意的五个缺口： ?“消费者预期的服务与管理者认知之间的差距” ?“管理者认知与服务品质要求之间的差距” ?“服务品质要求与服务传递之间的差距” ?“服务传递与外部信息沟通之间的差距” ?“顾客前期想象的服务与实际接受的服务之间的差距” 寻找质量问题背后机制上的缺陷： ? ? ? ? ? 难易度 获利性 低悬的果实 绩优股 风险地带 垃圾股 ?对可作为问题甄选的策略 ? * 3.“质量管理”之运行 网络平台 细分专业人员 新技术 能力 内化的改善、 提升体系 附件二.doc 81 27 19 16 58 15 48 31 35 18 59 31 14 14 48 11 32 25 27 20 （%）出现频率 永不再来 （%）出现频率 永不再来 1 2 10 超出预定，房间已满至使 客人离店 5 4 9 没有预定记录 3 5 8 忘记叫早服务 7 7 7 不能满足客人的住房要求 10 9 6 总体服务水平差 13 10 5 入住时房间没准备好 9 12 4 员工态度不友善 18 18 3 入店退房速度慢 13 18 2 饭店设施保养不好 13 19 1 对餐饮服务部满意 女 男 使饭店损失最大的十大错误 培训 养成 没有哪一位GM会说自己不重视培训，实际情况真是如此吗？ 客 人 客 人