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建设中国用户最值得信赖的企业 建设中国用户最值得信赖的企业 用友软件用户总量 用友软件年产值 用友服务的定位：软件产品+满意服务 满足顾客更全面的需求 软件就是服务 用友服务：标准化建设的必然性 用友服务体系获得ISO9002国际质量体系认证 服务是用友发展基础业务建立服务品牌是我们的努力方向 软件公司发展要素 产品 服务 市场 销售 金融 管理 用友软件服务产品 用友服务产品 市场竞争最终将归结为：企业服务能力的竞争 服务监督与售后服务质量 用友服务--客户关系 信息共享 终验交流 参与用友产品发展 共同提高 服务保障：组织机构图 服务运行平台建设 电子化运行文件体系： 2.0 版B/S结构技术支持系统 2.0 版B/S结构服务管理系统（体系文件） 一起推广，统一版本。 总部平台： CALL-CENTER建设、CRM、WEB-支持系统 用友用户服务网站建设 大CRM系统 用友企业宗旨 与用户真诚合作 做用户可靠朋友 用友服务方针 向客户提供： 及时、专业、真诚的服务 用友服务目标 用户满意： 高满意度，低投诉率 公司服务承诺 服务承诺:“用友软件服务体系各成员机构保证遵循服务质量方针，按质量手册及相关文件的规定为用户提供优质服务，并不断改进服务工作质量”。 签发人:王文京 建设中国最有价值的企业之一 用友软件股份有限公司 谢谢各位来宾！ 1、其他行业服务能力案例： 海尔电视与XX电视售后服务比较： XX电视售后服务项目：只能将电视送到家 海尔电视售后服务项目：电视送到家、摆放到用户希望的位置、接通电 源、调试频道、接通录象机、 接通VCD、接通音 响、收拾包装物等 2、、软件服务能力的重要意义 服务能力对顾客购买意向的影响 服务能力保证用户的最终满意 根据市场统计：81。3% 的顾客在购物时首先关心公司售后服务 3、、服务能力决定了企业长期发展 优质服务决定了顾客的长期信赖程度 优质服务积累了企业的品牌效应 服务能力的培养需要长期投入 服务能力是一个企业的核心竞争能力的重要因素 用友公司致力于建设百年老店 4、提高服务能力的因素 人员素质、技能的培养 企业优秀文化的建立 系统培训和教育的计划性投入 考虑售后服务在不同行业中的“相通性”、向服务优秀企业借鉴和学习 “以顾客为本”服务经营的宗旨 服务标准化建设和实施的能力 1、典型服务监督案例： 交通法规和警察：交通法规 == 制度 、警察：制度的执行监督人员，没有警察可以说“交通法规”就是一张“废纸” 海尔：电话服务监督员有 300 多 国家技术监督局、法院、检查院、纪律检查委员会 315质量日、“天天315” 2、服务监督的必然性 “司机”需要管理 法律约束与犯法 “腐败”与“反腐败” 软件服务监督的作用 服务监督与顾客满意的关系 优质服务的唯一保证 3、用友公司服务监督机构 各地分支结构的服务监督 公司总部对于各个分支机构的服务监督 认证中心对于用友公司的审核监督 新闻媒体对于企业的监督 4、监督目的 服务监督工作的长期性与服务质量改进 监督不是最终目的，最终目的是服务质量的改进 服务规范的被迫执行，转化为自觉执行 树立全体服务人员“以顾客为本”质量意识的提升 目前通过ISO9002认证的分支机构达到 31家 2000年底，计划通过认证的分支机构达到 50家 实施ISO9002的机构超过100家 2001年通过认证机构达到100家 向“肯特鸡”“卖当劳”看齐 向全国各地提供同样优质的服务 目前已经开通：用户网上技术支持系统 年底开通“远程技术维护和支持系统” 建设公司服务网站 建设“客户关系管理系统” /service * 用友软件集团 专家与你同行 服务是全球IT产业重要的发展趋势，也是软件企业越来越重要的业务构成，更是软件经营单位最重要的增值方向 用友服务是用友软件的第二战略业务，它与用友软件产品共同构成用友软件的两大基石。我们必须象创造用友软件一样，建立起卓越的用友服务品牌。 用友服务帮助客户最佳地应用用友软件，并为客户创造更加广泛的价值。用友服务遵循“及时、专业、真诚”的方针并服务于客户的终生。 全国人大代表 用友公司董事长 王文京 （单位：万元） 年增长率50%以上， 1999年是中国最大的独立软件开发商 1980 1990 1999 特色产品