客户关系管理愿景与目标.pptVIP

客户关系管理的愿景与目标 CRM 实施效果 70％的CRM项目未能实现最初的期望，企业盈利反而下降(Gartner Group 2003)。 Bain＆Company对451名高级主管的调查也发现：有1／5的企业认为企业的CRM项目不仅没有实现利润的增长，而且还破坏了长期存在的关系。 Why? CRM项目失败的通常原因 CRM不仅仅是买个IT软件 实施客户管理的必要条件∶ 文化，战略，领导，人才，组织 企业文化是否以市场为导向以服务客户为主题？ 企业是否把客户的信息作为战略性的资产来管理？ 企业是否有能力评估客户持续的价值？ 企业是否有人力与流程跟进且满足客户的期望？ 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ 企业是否能跨部门或跨分支机构合作？ CRM需要整个组织的改变 企业常遇到的问题 无法测度客户的价值 缺乏有关客户真实需求的洞察力 缺乏如何以不同方式对待不同客户的战略方法 客户关系管理愿景可以解决的问题 企业应该瞄准哪些客户（确定哪些目标客户）？ 为了更有效地与客户沟通，企业应该如何应对日益严重的、快速的渠道分裂和媒体的复杂性？ 企业应该如何在客户体验质量、服务成本出客户赢利性之间求得平衡？ 最适合于企业的客户关系管理整合水平是什么？ 什么是客户洞察力，如何获取和运用这种洞察力？ 企业应该如何对待无利可图的客户？ 客户关系管理愿景的目标 确保客户关系管理愿景的匹配性和灵活性和一致性，并确保其可以反映不断变化的客户需求。 关注实施客户关系管理愿景所必须的关键领域，并不断分析绩效信息以便发现企业是否在设法靠近愿景。 善于运用绩效信息来监测愿景的实现情况并在新客户需求出现时加以调整 创造使企业与其客户关系管理愿景保持一致的信息。 企业愿景（Vision） 麦当劳的愿景：使麦当劳成为世界上最佳用餐经验的快速服务餐厅 柯达的愿景：只要是图片都是我们的业务 索尼公司的愿景：为包括我们的股东、顾客、员工，乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会 Dream In Sony 愿景的组成部分 有关企业未来的声明； 企业期望如何从事经营活动的声明； 核心价值观念的声明. 因此，愿景是人的一种意愿的表达，它概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是一种企业为之奋斗的意愿。 企业愿景要素与关键问题 客户关系管理愿景实例 企业的使命声明 使命定义了企业存在的意义 。 沃尔玛的使命：使平民大众有机会购买富人购买的商品 Google 的使命：整合全球范围的信息，使人人皆可访问并从中受益 企业核心价值观 企业核心价值观念规定了人们的基本思维模式和行为模式，是企业全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观念。 海尔：真诚到永远 Google：永不满足，力求最佳 客户关系管理愿景的形成过程 客户关系管理目标:更多、更久、更深 （A） （B） （C） 客户关系的宽度成长 1.获取新客户 客户关系的宽度成长 2.赢返流失客户 细分流失客户的两种方法 : (1)根据流失客户的重生终身价值(second lifetime value)进行细分和排序 (2)根据流失客户叛逃的原因进行细分和排序 3.识别新的细分市场 CAPITAL ONE 处理客户投诉的过程 客户关系管理的新思路 客户流失管理 客户满意 至上 “对症下药” 营销 客户关系的远度成长 1.客户忠诚： 什么是忠诚的客户？ 客户关系的远度成长 忠诚的客户具有5个方面的特征： ①有规律的重复购买； ②愿意购买供应商多种产品和服务； ③经常向其他人推荐； ④对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力； ⑤能够忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失或叛逃。 客户关系的远度成长 客户忠诚阶梯 建立客户忠诚对企业的影响 At MBNA (金融服务): 增加5%的客户保留率将在5年内带来50%-85%的利润增长 AT Club Med: 丢失一个客户将在未来造成2400元的生意损失 增加新客户的成本是保持已有客户成本的5倍 一般的企业每年会失去10%的客户 减少 5%的客户丢失率能增加25-85%的利润 客户的利润率是随着客户的成长而成长的 客户关系的远度成长 2.客户挽留 哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%，可带来公司利润60%的增长” 牢固客户 危险客户 客户关系的深度成长 交叉销售(cross-selling) ：借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加