服务运营理(学员版教材).ppt

* * ERP/ ERM 供应链 管理 历史信息系统 客户 服务 营销自动化 销售自动化 移动销售 现场服务 操作型CRM 移动 办公 后台 前台 数据仓库 客户活动数据集市 客户数据集市 产品数据集市 商业智能/数据挖掘 营销活动管理 呼叫中心 电话/网上交流 电子邮件 传真/信件 直接接触 分析型CRM 合作型CRM CRM系统的功能 理念： 是一个组织或企业判断、选择、争取、发展和保持客户， 并获取最大商业价值的全部业务实施过程 诠释： 首先是一个先进的营销价值理念； 是一种商业模式； 是一套业务规则和流程； 是一套IT系统和信息技术平台； 范围： 业务：获取和保持客户的最大CS和商业价值； 客户：实时的、一对一个性化的、全生命周期的全面服务； 技术：网络经济和INTERNET技术的在客户关系上的凝炼； 市场：创新商业模式和业务流程； 信息：集成的、共享的客户信息； CRM总结 业务战略与策略 流程梳理与BPR 观念与文化变革 组织与管理变革 引入、推广理念 建设IT系统 梳理业务策略和流程 CRM理念 CRM策略 CRM项目 客户细分 客户生命周期理论 客户信息集成管理 客户定义、分类、客户需求、商业价值 客户信息基准、接触点集成、数据仓库、 共享、挖掘、增值运用 CRM作为一项增值业务的策略， 全面客户导向模式的公司观念与文化、 CRM项目建设 以 客 户 为 中 心 IT系统 IT基础设施 数据仓库 应用软件 感知、熟悉、考虑购买、选购、实际购买、首次拥有、 持续拥有、再次考虑购买、再次购买或流失 CRM作为自身营销应用的策略 管理与组织变革策略 过门心态 归零心态 求变心态 客户忠诚方程式 ==服务者提供的价值 + 客户信任（持续良好烙印） + 额外的服务增值 建立客户价值文化 创造 卓越 服务品质 深入的客户理解 精细的服务管理 卓越服务团队 卓越服务文化 卓越服务体系 服务执行效力 服务创新活力 卓越服务企业 * 案 * 主要让大家了解企业的发展和员工的素质是相关的 * * 主要让大家了解企业的发展和员工的素质是相关的 * 联想阳光服务的特点： 三全：“全面”、“全心”、“全技术” 全面 全面的一揽子服务：为了全面解决客户对各类IT产品的服务需求，联想阳光服务使用户在阳光热线、阳光网站、阳光店、阳光服务站都可方便、快捷的享受面向联想全线IT产品的一站式全面服务； 全面的一条龙服务：为了方便客户从购买到使用的全过程，联想阳光服务通过高科技、信息化手段全面体验客户需求，完善从产品研发设计到产品售后服务整个消费链条的全程服务，实现全面体验、全面服务。 全面的贴身式服务：为了便捷的满足全国各地IT产品客户的服务需求，联想阳光服务遍布全国260多个城市的近600个联想阳光服务站就在您身边，他们将为客户提供台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等IT全线产品的专业、统一的售后服务。 全心 全心全意，超越期望：秉承联想阳光服务的宗旨：“您的需求，我们的行动”，在保证服务品质的同时还将带给用户温暖、贴心、无所不在、无微不至的全心关怀，使客户获得来自联想的阳光服务体验。 专业服务，全心关注：联想的3000多名经LCSS体系认证的服务工程师将以专业的技能、规范的态度为各类IT产品的客户提供高质量、高水准的服务体验。 珍视信赖、兑现承诺：面对客户希望快速解决问题的需求，联想阳光服务率先承诺修复时间：在全国34个大中城市，承诺48小时内修复故障，同时，全力保证承诺的兑现和承诺水平的提升。 全技术 领先的运作模式：为了保障客户的需求的高效解决，服务过程的全程可控，联想阳光服务创建了“阳光直通车”这一全新的服务业务模式，成为目前唯一能够实现全国统一故障报修、服务过程可控的售后服务运作模式。 先进的呼叫中心：为了最大可能的方便全国用户的咨询服务，联想阳光服务建立了国内最大规模的电话呼叫中心，目前拥有300条电话线路，350个坐席，500多名咨询工程师，每天可向客户提供2万人次的电话服务。 庞大的技术支撑：完备的技术数据、强大的技术支持，高效的信息化物流运作体系，保证了联想阳光服务对用户承诺的兑现。 * 主要让大家了解企业的发展和员工的素质是相关的 * 主要让大家了解企业的发展和员工的素质是相关的 * * 人员素质是基础，否则一切空谈 * * 要点： 今天的交流分为以下几部分（见PPT） * 要点： 今天的交流分为以下几部分（见PPT） * 主要让大家了解企业的发展和员工的素质是相关的 * * * 后续跟踪包括三部分：及时进行电话跟踪（一周内）；定时电话跟踪（提前三周）；定期上门访问。 尚且包括邀请 * * 主要让大家了解企业的发展和员工的素