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KF-思维技培训师手册
思维解决技术
—————— 培训师手册
前 言
在我们的日常工作中,经常会发现有一些无解的问题,比如“要休假,但没人替岗”。之所以称为无解,是因为往往我们直接考虑的是方案,也就是“我要休假,解决方案是要找人替岗”。如果我们不进行这样的思维跳跃,先想一想我们到底是要解决什么问题,是“要找人替岗?”还是“不影响正常的工作?”,你就会发现,原来事情还是有很多其它的解决方案。
本课程除了会引领你学习正确的思维方式以外,还会告诉你如何在纷乱的事情中区分事情的优先次序,以及如何确定最佳的解决方案,并且做好风险防范。
课程目标
学习正确的思路,提高问题解决和决策的质量
统一使用一致的思考流程,提高团队工作的质量
课程重点
运用“优先智慧”确定事情的先后顺序
运用“思维智慧”找出事情的关键焦点
运用“方案智慧”制定事情的最佳解决方法
运用“风险智慧”预防、化解风险
课 程 目 录
主题 要点 教学方法 总用时(850’) 开场活动 学员相互介绍,引入课程 拼图游戏 80’ 优先智慧 问题清单
确定优先次序 案例分析
练习 240’ 思维智慧 复杂/模糊的问题
确定正确的焦点 案例分析
练习 160’ 方案智慧 所需要的行动
找到最佳解决方案 案例分析
练习 250’ 风险智慧 潜在风险
保护计划 提问/讲解 90’ 总结 课程分享 30’
开场破冰 80min
目的:学员相互认识,引入课程。
讲师自我介绍
学员自我介绍
提问:什么叫做“问题”?
拼图游戏
以小组为单位,完成一幅拼图,看哪个小组最快
最快的小组和最慢的小组分享经验:为什么会快/慢?用的是什么方法?
加总结
引出在解决问题时的思路:“通常人习惯靠过去的经验解决问题”
提问:如果没有经验可以依赖,怎么办?--引入课程,介绍4个智慧
1优先智慧 240min
在刚才的拼图游戏中,我们会注意到大家采取的方法中会有人提到,先找出那种样子的碎片,然后在怎么怎么样,这其实就是一种区分优先次序的行为。
案例演练:营运点开会,目的为了提高客户满意度。30min
参加人:营运点经理,收银主管,服务主管,厨师长,清洁主管
会议目的:决定先做那一件事来提高客户满意度
按小组开会,每位学员扮演一个角色
营运点经理主持会议,并在大家争执不下的时候,拍板决定
收银主管:更换收银机,老的机器操作太复杂
服务主管:增加人手
厨师长:购买煮面机,提供面点
清洁主管:购买洗地机,提高清洁质量
总结:确定优先的困难?
标准统一
一致的思维流程
目的和方向统一
那么如何在众多的事情中挑选出优先的事项呢?分为以下四个步骤:
四步骤:20min
陈述情形:说明目的,然后询问利益相关方的意见
利益相关方:是指跟目的有直接利益关系的人
罗列事项:收集利益相关方的信息,尽可能的详细
注:要具体行为,要紧扣主题;确保完整性,而不是正确性。
确定优先事项:通常会有两种方式来确定
单方面确定(领导决定):优缺点
投票表决:评判标准不同,因此要确定衡量标准
注:衡量标准通常参考:KPI,战略目标以及公司导向
将罗列的事项与衡量标准对照,然后排队
生成行动计划:什么事(WHAT),什么人(WHO),什么时间(WHEN)
接下来我们通过一个案例来看看如何运用四步骤确定优先事项
案例分析:“与客户的关系”(案例1);根据四步骤,引导学员共同完成 120min
陈述情形:UM到岗一周,了解情况后,决定优先行动事项
注:讲师发案例(背景介绍和利益相关方的说明),让学员阅读
罗列事项:罗列事项就是看清情况,要注意 1.不要在这里总结归纳
2.要看清楚大问题里有多少小问题
确定优先事项:
讲师提问:假设你是这个UM,你的老板问你在此情况下,你先要做哪些事?
注:通常学员回答的是事情,而不是目标也不是怎么做。
再次提问:你老板又问,为什么是这几件事?
注:等学员回答后总结。
总结:
应该回答是怎么得到结论的,也就是怎么衡量出要做的事情。
因为只有你的思路、观点得到老板的认同,才会认可你的结论,也就是你的衡量标准。
确定优先事项:
事情 衡量标准 衡量标准 衡量标准 优先顺序 用H,M,L标出等级,HML如何定
通常定3个标准,因为标准多了=没标准
先定H,再定L,剩下的就是M
每个标准下H,M,L的数量要一样
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