企业管理丨宏恩丨服务素质管理.ppt

人力资源素质的选择 人力资源是成本？是资本？ 现有人力是资产？还是负债？ 人力资源是消耗品？还是增值品？ 人力资源管理 理论：通过事先规划好的一些活动，有效的运用组织中的人力资源，用以达成个人、组织和社会的利益或目标。 实务：用合适的方法，招募合适的人才，放在合适的位置，利用合适的激励方式，使其用合适的方法，做合适的事情，以达到组织的利益或目标。 人力资源管理发展的重心 ☆二十世纪中期：单纯在员工身上与行政作业效益。 重视员工人性面的需求。 重视个人、团体、与组织间的需求与人际互动。 绩效管理与激励制度的蓬勃发展。 人力资源管理发展的重心 ☆二十世纪后期：整体策略发展。 重视人力资源策略的规划。 确认整体组织策略与人力资源系统整合的效益（例：平衡计分卡）。 思考人力资源的品质。 Structure of Balanced Scorecard Structure of Balanced Scorecard 一般医疗院所四大构面之建立 一、二阶单位展开之平衡计分卡 实证研究 人力资源管理发展的重心 ☆二十一世纪初期：人力资本确保 （请思考一下人力资源管理发展的重心？） 投资有用的员工 v.s. 投资员工 人力资产极大化的证据 Competency（胜任力、素质） 包括个体特徵、行为特徵和工作的情境条件。 个体特徵： 知识（个体所拥有的特定领域的信息、发现信息的能力、能否用知识指导自己的行为）； 技能（完成特定生理或心理任务的能力）； 自我概念（个体的态度、价值观或自我形象）； 特质（个体的生理特徵和对情境或信息的一致性反应）； 动机/需求（个体行为的内在动力）。 行为特徵：指在相似情境下能实现绩优的关键行为。 工作情境：指不同职位、不同行业、不同文化环境。 医院管理的能力素质分类 人际管理技能（4,5,6,7,8,10,18） 健康照护管理能力（25,26,27,28,29,30,31,33） 自我管理能力（12,13,35,36,37,38,39） 工作任务相关技能（1,2,3,9,11,14,15,16,32） 策略管理能力（19,20,21,22,23,24） 未来健康照护管理规划（17,34） 医院管理的能力素质重要性比较 发展中国家*： 人际管理技能 自我管理能力 已开发国家**： 健康照护管理能力 工作任务相关技能 策略管理能力 Hard Skills and Soft Skills Hard skills是指一些程序、流程、工具与技术，包括规划、组织、控制等素质技能。包括切割任务的结构, 将甘特图转为各个需要的关键点、各个层级的活动与评估点；组织需要的团队和资源, 以及需要的技术与知识；监督专案的进展包括时程、预算和需求；定义报告形式与信息管理与传递；具备执行危机管理的能力。 Soft skills是关于行为与态度方面的领导素质技能。包括：对工作的热情、活力；卓越的沟通能力(right people, right info and right time)；对成功与卓越的承诺；幽默感；知道如何激励团队成员与自我激励；优秀的协商技巧；诚实；开放的心胸；易亲近；同理心。 一个成功的管理人员／领导人需要约？%的hard skills和？%的soft skills。 人才甄选（selection） (一)甄选工具的科学特质--信度（reliability） 再测信度（test-retest） 在不同时间点所测的分数差不多 内部一致性信度（internal consistency） 用来测试题目间的一致性程度 评量者间信度（inter-rater reliability） 当裁判者间的看法分歧时，评量者间信度低 人才甄选（续）（selection） (二)甄选工具的科学特质 效度（validity） 同时效度 (concurrent validity) 可以很快得到效度，但是由于资料是来自现有员工，意愿不高、效度较不准确 预测效度 (predictive validity) 搜集某位应聘者甄选的测验分数，再与半年后的工作绩效做统计上相关考验 信度代表测验分数与真正分数之间的关连 效度则是代表测验分数和工作绩效的关联性 人才甄选（续）（selection） （三）甄选方法 1.应聘表格 2.结构式面谈 问题的设计要能侦测出与工作相关的KSAOs 3.能力测验：指某项知识的测验 4.人格测验 五大人格特质（见下一页表） 5.传记式量表 没有可伪造答案的情况，必须是发生过的事件 人本概念 一、从尊重员工开始。 根据马斯洛的需求层次理论可以看出，新时代的员工更需要的是得到尊重，追求被公平对待和自己的才华得到认同。 二、要让员工参与管理 。 员工参与管理，可以表现为对企业目标与发展方向、管理规章制度等的制定