如何做好医疗质量管理与医疗纠纷防范与医患关系管理苏州课件.ppt

卫生部三好一满意最佳培训项目如何做好医疗质量管理与医疗纠纷防范与医患关系管理  主讲人： 张新博 博士 上海医嘉医院研究管理中心 法律总监 卫生部干部培训中心 特聘专家 清华大学继续教育学院 特聘教授 青岛市卫生局 法律顾问 课程铭言： 医疗事关生命健康。医务人员除了总结自己的经验教训外，更要善于关注和总结他人的教训，通过剖析他人既往发生的不良事件和患者抱怨，发现问题探寻方法，提高医疗质量，改善服务，保障安全，避免重蹈覆辙。这是防范医疗安全风险，做好医疗管理的好方法。 ---- 张新博 第一章 绪 言 课程编制与培训目的 医疗的社会职能和定位 医院管理年与医院管理 医院发展与和谐医患关系构建 医疗质量管理目标和方法 社会对医疗保健服务的要求 医患关系的症结与和谐构建 社会对医疗行业的道德基准定位 国家医疗体系改革对医院管理的影响 医务人员个人成功职业生涯与医疗安全 三好一满意与医院和医务人员的利益 三好一满意，医务人员要做“志愿者”吗？ 患者期待医院给予什么样的医疗 医院和医务人员希望什么样的医疗 善待生命就应善待医院和白衣天使 医院和医务人员的利益与患者和社会评价的关系 三方利益的平衡与实现 以患者满意度为导向的医疗管理模式 患者满意度与医院核心竞争力 患者满意度与医院和医务人员的成功发展与利益 当前医疗服务存在的问题与表现 社会对医疗卫生事业的期望 供给与需求的矛盾 社会公众和个例对医疗服务不满的三个主要方面 财产 情感 健康生命损害 对医疗服务不满的表现 不满主体：政府和国家权力机关 公众 媒体 患者个例 表现方式：沉默式不满 评价降低 表达式不满 批评 传播 追究责任 医疗服务与医疗质量管理目标 患者与社会的宏观与微观医疗需求 医疗服务的管理目标 党政政治目标 社会民生保障目标 社会宏观目标 患者个体目标 医院单位和团体目标 医务人员个人目标 医疗质量和安全管理方法 四个方面：技能 工具 规则 执行 医院管理层和科室中层管理者的职责 行为者示范者管理者 完善提高人员的技能 个人与团队职业化技能策划 提供有效实用的工具 预案模板流程 建立便捷实用的制度 规则和标准 实施有力的执行督导 督察与考评 技术水平重点抓几个人 医疗安全要抓高层中层和医护全员 医疗安全和质量管理与医院绩效和奖惩制度 医疗安全和质量控制与医院信息化建设 医院年度工作目标和战略发展规划与医疗安全质量管理 医疗工作管理的特点 单兵作战 他人管理与自我管理 个案事件与管理流程启动 医疗质量微观管理体系 医疗质量管理问题与解决 医疗质量管理的问题与困惑 医疗技术和管理人员技能完善与发展 知识和技能种类结构的完善 专业技术发展 自我管理协调技能培养 风险认知和防范技能培养 服务与质量管理方法认知与适用 提供医疗活动急需的医疗管理和工作工具 医患沟通工具 风险防范工具 技能辅助工具 设置可感知的医疗流程和质量控制标准 过程自我管理与介入管理 目标管理 行为流程与质量标准控制 建设简便高效易行医疗监督管理机制 专业高效的管理机构和人员 系列日常监督检查体系 监督者的有责任监管行为 临床欢迎的检查监督方式 医疗质量标准化管理 医疗管理之标准化与差异化 防范随意化 医疗标准化管理的意义 医疗质量标准化管理方法 硬件与工作规则的标准化管理 人员技能的标准化管理与技能提高 个人专家化 与 部门专家化 规范经验教训与制度规则建设和完善维护 规则流程制度和控制要素标准的可感知化 医疗管理基础体系建设与完善 临床路径的理念与实用化改造 第二章 医疗质量与医患关系现状 社会对医疗行业的公众评价 医患关系与医患纠纷 医患纠纷的表现形式与类型 患方在纠纷中常见的要求和理由 国内重大影响的医患纠纷事件 国外的医患纠纷状况 医患纠纷对医患关系和医疗行业的影响 医疗质量管理缺陷 和谐医患关系评价 和谐医患关系的标准 医疗目的 实现 心理情感 满足 医疗交易 公平 和谐医患关系建设与医疗质量 和谐医患关系建设与医患沟通 患方因素与医患关系 和谐医患关系的