(店员操作基础)项目七提升要则店员自我塑造.pptx

华东师范大学出版社2015年项目七提升要则——店员自我塑造店员操作基础任务一了解优秀店员的角色 一、 门店经营的形象代表 1. 店员的仪容仪表（1） 头发修饰（2） 面部修饰（3） 口部修饰（4） 手部清洁（5） 制服整洁 一、 门店经营的形象代表2. 店员的姿态礼仪（1） 站姿礼仪（2） 走姿礼仪（3） 蹲姿礼仪（4） 手势礼仪前摆式、 直臂式、双臂横摆式、横摆式、斜摆式 一、 门店经营的形象代表3. 店员的微笑礼仪 微笑能给人以亲切、友好的感受。 一、 门店经营的形象代表4. 柔和简洁的语言（1） 语调节奏（2） 音量语速（3） 简洁流畅 一、 门店经营的形象代表5. 倾听顾客说话（1） 全神贯注地倾听（2） 耐心地去倾听 一、 门店经营的形象代表6. 规范礼貌服务（1） 尊敬顾客（2） 主动服务（3） 信息清晰（4） 商业诚信二、 门店经营的执行者接近顾客的方法（1） 接近顾客的时机① 有特定目标的顾客。② 闲逛型顾客。二、 门店经营的执行者（2） 接近顾客的途径二、 门店经营的执行者2. 获得顾客好感的方法二、 门店经营的执行者3. 提高顾客回头率的方法二、 门店经营的执行者4. 处理顾客投诉的方法（1） 处理顾客投诉的基本原则① 表示诚意② 不予争辩③ 处理及时④ 维护利益二、 门店经营的执行者（2） 处理顾客投诉的程序在接受顾客投诉时，要认真倾听，了解投诉的原因，明确顾客的要求，确定相关责任如果责任不在门店一方，应诚恳地向顾客说明；如果是门店的责任，应诚恳地向顾客道歉，提出令顾客满意的解决方法根据顾客投诉的意见责成有关部门落实改正，进一步完善经营管理制度，杜绝类似事件再次发生二、 门店经营的执行者（3） 顾客投诉处理的方法① 现场投诉处理的方法。② 电话投诉处理的方法。③ 上门处理投诉的方法。任务二塑造优秀店员的品质一、 具备相关客服管理知识1. 顾客的性格与类型一、 具备相关客服管理知识2. 顾客购买动机的基本类型一、 具备相关客服管理知识3. 顾客消费心理的基本类型（1） 依据性别区分① 女性顾客消费心理。② 男性顾客消费心理。一、 具备相关客服管理知识（2） 依据年龄区分① 少年顾客消费心理。② 青年顾客消费心理。③ 中老年顾客消费心理。一、 具备相关客服管理知识 4. 判断顾客的需求（1） 仔细观察（2） 合理询问一、 具备相关客服管理知识5. 商品介绍方法 二、 具备相关营销管理知识促销方案的制订 促销是指门店向消费者传递商品信息，刺激和诱导消费者购买的过程。制订促销方案应注意以下三个方面的问题：（1） 明确促销活动的目的（2） 测算促销的费用（3） 确定促销活动的时间 二、 具备相关营销管理知识2. 广告促销 广告促销是运用各种手段向消费者、厂商企业和各类社会机构提供各种商品信息，宣传企业形象、扩大知名度和提高销售额的一种有效方法。 二、 具备相关营销管理知识（1） 广告促销的目的通知性目的告知顾客店内有关商品价格的变动提醒性目的 二、 具备相关营销管理知识（2） 广告促销的评价一是广告吸引顾客注意力程度如何；二是广告激起顾客的兴趣程度如何；三是广告的中心内容和其利益交待是否清楚；四是特定诉求的有效性如何；五是广告激起行为的可能性如何。综合评价应该是销售额在广告后提高了多少比例三、 具备相关操作技能知识 1. 寄存包服务工作（1） 存包方式人工存包、自助存包三、 具备相关操作技能知识（2） 寄存包服务工作规范保持区域内的整洁；应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致；服务时要面带微笑、热情积极、用语礼貌；询问顾客是否有贵重物品，如果有，则应请顾客随身携带；当日营业时间结束前未取走的寄存物品，进行登记，保存一周，然后再销毁；丢失顾客的包或物品，应通知主管，并承担相应的责任。三、 具备相关操作技能知识2. 赠品发放操作工作（1） 赠品发放的原则一是赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准，赠品凭购买小票发放，发完即止；二是发出的赠品不予换货；三是赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名；四是活动结束后，要进行清点。三、 具备相关操作技能知识（2） 赠品出入库管理规范一是赠品进出仓库必须有详细的清单记录，清楚显示每日的进出账，进以收货清单为准，出以发放记录为准；二是每日营业结束后，根据电脑中的销售数据，核对发出的赠品数量是否与之一致；三是每日营业结束后，核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。三、 具备相关操作技能知识（3） 赠品保管操作规范一是赠品仓库应该保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，并注明活动的时间；二是赠品仓库由客服中心赠品发放处人员专门管理；三是赠品仓库必须符合消防安全的要求。三、 具备相关操作技能知识（4） 赠品管理要求一是赠品严禁私用、私自转卖、私拿送礼；二是赠品严格执行申请