旅游心理与人际沟通任务6 旅游者个性与行为.ppt

外倾型 外倾者爱交际，活泼开朗，坦率，易流露感情，随和，乐于助人，轻信和易于适应新的环境。 * * 内倾型 内倾者性格内向，较孤僻，不善交际也不爱交际，富于想象，深思熟虑，防御性强，适应能力差。 * * （三）独立—顺从说 独立—顺从说由奥地利心理学家阿德勒提出。他从个体心理学研究角度出发，根据个体独立性的程度，把人的性格分为独立型和顺从型。 * * 独立型 独立者独立性强，善于独立思考和解决问题，不易受外界因素的干扰，在紧急或困难情况下，沉着冷静，积极发挥自己的作用，但喜欢把自己的意志强加于人。 * * 顺从型 顺从者依赖性强，容易无条件地接受别人的意见，没有主见，随波逐流，遇到重大事件表现惊慌失措，逃避现实。 * * 四、不同性格类型旅游者的旅游行为与旅游服务技巧 （一）按照旅游者心理机能的强弱可分为理智型、情绪型和意志型 （二）按照旅游者心理活动的倾向性可分为内倾型和外倾型 （三）按照旅游者的独立程度可分为独立型旅游者和顺从型旅游者 * * （一）按照旅游者心理机能的强弱可分为理智型、情绪型和意志型 1、理智型旅游者 这种类型的旅游者在旅游过程中，独立，理智，遇事有自己的主见，不会随大流，不容易改变自己的想法；在选择旅游景点时，喜欢选择有一定深度的，具有一定自然和人文审美的景点作为旅游的对象。 * * 旅游服务技巧： ①态度要尊重，换位思考； ②当旅游路线变动时，要与其商量，积极听取其意见，通过摆事实、讲道理的方式说服； ③设计旅游路线时要投其所好，多安排具有认识和审美意义的景点作为旅游的对象，少安排休闲、娱乐等旅游项目。 * * 2、情绪型旅游者 这种类型的旅游者在旅游过程中，受情绪影响较大，易受周围环境的影响；遇事无主见，情绪变化快，容易冲动；喜欢新奇的、有趣味的、愉快的旅游项目，不喜欢专项的旅游活动。 * * 旅游服务技巧： ①尽量在旅游线路中，安排参与性强，娱乐性强的旅游项目； ②在接待过程中，动之以情，用“情”来感化他们； ③主动跟其沟通，及时了解他们的想法。 * * （三）粘液质类型旅游者服务技巧 1、在旅途过程中，尽量实行“无干扰”服务，给其适当的自由空间； 2、尽量安排周围环境比较安静，舒适的酒店，给他们充分的时间休息； 3、旅游活动项目不易过多，松弛有度，尽量介绍一些活动量不大的旅游项目； 4、主动沟通，询问其意见，了解他们内心的想法，以便提供其所需的服务，但服务方式要有度，不可过于热情。 * * * （四）抑郁质类型旅游者服务技巧 1、尊重他们，语言表达要谨慎，态度要端正，注意细节服务； 2、旅游路线或活动出现更改，要主动与他们商量，多征求其意见，如遇不理解的旅游者，一定要耐心，用心解释； 3、旅游活动中要多关心他们，留有充足的休息时间。 * * * 气质的其他学说 1.体型说 2.血型说 3.其他 * * 1．体型说 德国精神病学家克瑞奇米尔，他按照人的身体结构和不同体型，将人划分为三种气质类型： ①身高瘦长型，称之为分裂气质，气质特征表现为忧虑、孤僻、神经质、不善交际； ②肥胖型，称之为躁狂气质，气质特征表现为活泼、热情、善于交际、平易近人； ③斗士型，气质特征表现为情绪无常，缺少灵活性，做事一丝不苟。 * * 2．血型说 1927年，日本心理学家古川竹二很敏感地将四种血型和四种气质类型联系在一起。他在大量的调查基础上认为，希波克拉特的四种气质类型不是由胆汁和黏液决定，而是由血型决定。他把南德斯依纳的ABO系统与四种气质类型相结合，创立了“气质的血型说”。他认为人的气质特征是由血型决定的。血型分为A型、B型、AB型和O型，其中每一血型在气质方面都有不同表现。 * * ①A型人 精明、理智、内向，不善交际； 沉思好静，情绪稳定，忍耐力强； 做事细心谨慎，但不果断； 责任心强，固执。 * * ②B型人 聪明、活泼、敏捷、外向，善交际； 兴趣广泛多变，精力分散； 易感情冲动，热心工作，不怕劳累； 缺乏细心和毅力； 动作语调富于感情，易引起他人注意。 * * ③AB型人 属于复合气质类。 机智大方，办事干净利落，冷静、不浮夸； 行动有计划，喜分担责任； 兴趣广泛； 因倾向不同，有的人有领导能力，有的人则沉默寡言、满腹心事，待人接物缺乏经验、易吃亏。 * * ④O型人 外向直爽，热情好动，富于精力； 爱憎分明，见义勇为，有主见，主观自信； 急躁好强，有野心； 动作粗犷，不灵活，不易做耐心的工作。 * * 3.其他 12生肖——鼠牛虎兔 龙蛇马羊 猴鸡狗猪 12星座——火象星座（白羊座、狮子座、射手座） ——风象星座（双子座、天秤座、水瓶座） ——水象星座（巨蟹座、天蝎座、双鱼座） ——土象星座（金牛座、处女座、摩羯座 ） 4种