电话接听礼仪和技巧.pptVIP

E-mail 礼仪.之一 一、要小心写在E-mail里的每一个字，每一句话。 因为现在法律规定E-mail也可以作为法律证据，是合法的。所以发E-mail时要小心，如果对公司不利的，千万不要写上。如报价等。发邮件是一定要慎重。　　 二、邮件讯息不要太冗长。这样不会引起别人的注意的，也不喜欢看下去的。 E-mail 礼仪.之二 三、不要在邮件未端列对方的位址。因为对方知道自己的地址，不用写，写上感觉不太好。 四、发送附加档要考虑对方能否阅读该档。 发第一封你可以用一般格式发送（对方可以阅读的格式），然后在上面写上请问一下如果发送压缩格式（或其他格式）的能不能阅读。如果可以，你就可以发送压缩格式的了。这样给人感觉你很细心，体贴，而且让人感觉这个文件很重要。 E-mail 礼仪.之三 五、邮件不要太公式化。你可以在上面加上LOGO等。 名片.之一 　　现在中国人过情人节、圣诞节、只肯德基….都非常火，说明现在人们正学西方人。所以下面介绍一下西方的名片一些小知识，这个也许对我们将来会有帮助的。 　　P.P：即介绍，意思是当你的合作伙伴刘总送给一张名片上左下角写着这个字样的时候，你不用着急，“咦？这是什么意思呀，我打个电话问问刘总吧！”。这个意思是让你去认识一个人。你要打电话到你要认识的那个人那边去，说：“您好我是XX公司的XX，是刘总让我打电话给您的…”。 名片.之二 　　P.F：如果名字左下角写着这样的字样是表示当有什么节日或有什么事时，你的朋友为了敬祝或答谢你，送你的礼物。他在礼物上留了一张名片，并在名片做下角写上P.P。表示敬贺的意思。 　　P.R：表达谨谢。这时当你收到地方的礼物时，想回敬时，也可以在礼物上放上一张名片左下角写上P.R。当对方收到礼物时，看看名片就知道是你的回敬了。 N.B　意即请注意。当接到这样的名片时，意为请你注意的意思。 　　　祝您成功！ 　　　　　　－－Thank you! 电话应付礼仪(技巧) 第一讲 电话接听礼仪 1．电话接听技巧 2．令人产生好感的做法 第二讲 增加好印象的电话礼节 1.?打电话的注意事項 2.?打电话的一般礼节 （二） 第三讲 电话抱怨处理 ? 1．电话抱怨的应对技巧 2．电话抱怨处理的注意事项 第四讲 电话方位指引及手机使用礼节 ? 1．电话方位指引要点 2．手机使用礼节 3．电话行销礼节 第一讲 电话接听礼仪 　　　　　－－电话接听技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必須千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业中越來越广泛，因此，掌握一些电话的接听技巧非常有必要，如注意在接听过程中保持亲切和氣的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 电话接听基本技巧 1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样的可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话 在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客户，因此，很多人都把电话当作烫手山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三声之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司… …”。随着年龄的增长，很多人的身价越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛… …？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 例如：您好，海客瑞斯酒店用品有限公司，… … 4．确定来电者省份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者省份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 例如： 您好！请问您怎么称呼？ 5．听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有权利於对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚一下一些问题：本次来电的目的是