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客服部门管理制度 一、总则 适用范围 本管理办法适用于公司客服部 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，规范内部行为，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系及部门规范管理制度。 主要职责 协同关务部、仓储部制定高质量的业务运作方案，对运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为业务开展提供依据。 负责对关务部和仓储部的服务和跟踪。 进一步开发有潜力的新客户。 负责对业务人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。 二、客服部门管理制度 （一）市场开发及宣传管理 根据开发的不同客户类型与业务量大小制定针对性的业务运作方案，并不断审查、优化。 根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度，向上报审至总经理助理。 业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、回款方式与周期、合同约定的其他内容。 整合规范并统一公司对内及对外的宣传资料和宣传理念（公司简介、业务流程介绍、PPT、EMAIL宣传等），规范公司市场宣传活动的策划、实施和监控，通过物博会及其他宣传活动挖掘更多的销售线索和销售机会，提升销售机会向合作客户的转化率。 （二）客户服务管理 客户投诉管理规范 为更好的处理客户投诉，提升客户满意度，协同业务部为客户提供优质服务。 职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。 高效的投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决．建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： ①为顾客投诉提供便利的渠道； ②对投诉进行迅速有效的处理； ③对投诉原因进行最彻底的分析； 5) 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。 2.客户投诉处理流程 投诉受理 客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间。 投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。 展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，客户投诉的需求如果属于服务要求则进入HYPERLINK /tag/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86/ \t _blank服务管理流程。 提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚。负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给客服部，形成处理结果记录。 总结评价 客服部负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结与综合评价，进一步填入处理结果记录，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 3.客户回访 客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度． 客户回访流程 每月从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 2) 客户回访内容： ①询问客户对本司的评价，对服务的建议和意见； ②特定时期内可作特色回访（如节假日、年前）； ③回访时间不宜过长，内容不宜过多。 ④回访规范：一个避免，两个必保 避免在客户休息时打扰客户；必须保证重点客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录； （三）合同管理 为加强业务管理，规范业务行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责物流合同的签订、审查、监督执行与管理。 物流合同包括公司及客服部签订的所有新老客户价格合同、公司场地租赁合同、价格调整合同等。 合同管理相关部门职责 客服部： ①负责销售、投放信息收集