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云上升 2012年第5期 　　不断增长的一系列复杂应用都可以升级到云平台，在这张不断扩展的清单中有商业智能、电话录音、客户关系管理（CRM）、电脑电话集成（CTI）、顾客支持、招聘与培训、IVR/语音识别、记录、路由与预测拨号、统一通信（UC）及劳动力管理。, 　　不断增长的一系列复杂应用都可以升级到云平台，在这张不断扩展的清单中有商业智能、电话录音、客户关系管理（CRM）、电脑电话集成（CTI）、顾客支持、招聘与培训、IVR/语音识别、记录、路由与预测拨号、统一通信（UC）及劳动力管理。, 　　解决方案开发者、OEM厂商或第三方零售商提供了那么多的应用，以至于云似乎将成为标准以取代传统的客户端软件（customer-premises software（CPS）），就如同给硬件ACD和IVR接线，组装和通电已经过时，传统的安装和集成软件的方法也渐渐成为呼叫中心的过去式。 　　解决方案开发者、OEM厂商或第三方零售商提供了那么多的应用，以至于云似乎将成为标准以取代传统的客户端软件（customer-premises software（CPS）），就如同给硬件ACD和IVR接线，组装和通电已经过时，传统的安装和集成软件的方法也渐渐成为呼叫中心的过去式。 　　对云的需求 　　对云的需求 　　经济衰退和缓慢的复苏驱使呼叫中心通过节约成本和改进服务来增强自身的竞争力，因此呼叫中心在跟随云趋势的同时也将他们的供应商拉向云。以下是业内经理人的一些观察报告： 　　经济衰退和缓慢的复苏驱使呼叫中心通过节约成本和改进服务来增强自身的竞争力，因此呼叫中心在跟随云趋势的同时也将他们的供应商拉向云。以下是业内经理人的一些观察报告： 　　比尔·帕特森（BillPatterson，微软DynamicsCRM产品管理总监）声称尽管大多数客户将云用作CPS，“但是增长最快的趋势是我们的云服务”。 　　比尔·帕特森（BillPatterson，微软DynamicsCRM产品管理总监）声称尽管大多数客户将云用作CPS，“但是增长最快的趋势是我们的云服务”。 　　杰夫·富利（JeffFoley，Nuance公司的资深市场经理）声称尽管公司的客户群主要是CPS，但是2009年至2010年对于托管的需求猛增了96%。 　　杰夫·富利（JeffFoley，Nuance公司的资深市场经理）声称尽管??司的客户群主要是CPS，但是2009年至2010年对于托管的需求猛增了96%。 　　斯蒂文·凯什（StevenKaish，CosmoCom公司的产品管理及市场副总裁）注意到更大型的公司走向托管服务而不仅仅是传统的中小企业或小型的部门从这些供应商处获取资源。“人们越来越容易接受云托管解决方案，”凯什说：“转向云的运动正当时，你捡起任何一份报纸都会提到云。” 　　斯蒂文·凯什（StevenKaish，CosmoCom公司的产品管理及市场副总裁）注意到更大型的公司走向托管服务而不仅仅是传统的中小企业或小型的部门从这些供应商处获取资源。“人们越来越容易接受云托管解决方案，”凯什说：“转向云的运动正当时，你捡起任何一份报纸都会提到云。” 　　詹森·阿利（JasonAlley，互动智能公司（InteractiveIntelligence）的解决方案市场经理）报告说该公司的通信服务业务（communications-as-aservice（CaaS））收入从2009年至2010年增长了74%。他声称这与分析师的预测相似甚至超过预期，“当主流的呼叫中心成功地部署并实现收益的消息传出后，越来越多的公司会加入进来”。 　　詹森·阿利（JasonAlley，互动智能公司（InteractiveIntelligence）的解决方案市场经理）报告说该公司的通信服务业务（communications-as-aservice（CaaS））收入从2009年至2010年增长了74%。他声称这与分析师的预测相似甚至超过预期，“当主流的呼叫中心成功地部署并实现收益的消息传出后，越来越多的公司会加入进来”。 　　向上拉动解决方案 　　向上拉动解决方案 　　相关解决方案和升级到云的呼叫中心都是拉动力量，凯什表示最有力的是IT成本的节约可能比传统的CPS部署方式降低60—80%的成本。阿利补充说明，云应用更灵活，“用了才付费”的定价方式使得解决方案采购与变化中的业务需求调整一致，部署的速度也快得多。 　　相关解决方案和升级到云的呼叫中心都是拉动力量，凯什表示最有力的是IT成本的节约可能比传统的CPS部署方式降低60—80%的成本。阿利补充说明，云应用更灵活，“用了才付费”的定价方式使得解决方案采购与变化中的业务需求调整一致，部署的速度也快得多。 　　Alteva公司的首席销售官路易斯·海纳（Lo