呼叫中心“非正式组织”管理.doc

呼叫中心“非正式组织”管理 　　呼叫中心存在非正式组织： 　　我们经常感慨：呼叫中心没有秘密！很多时候经常会发现会议上一个消息在会后被传得整个呼叫中心人人皆知，为什么？因为在呼叫中心的人力资源管理中存在非正式组织（Informal organization），非正式组织存在着一种扩散作用，这种扩散作用常常是正常组织结构中无法进行有效管理的，或者说这恰恰是管理的难点所在。 　　从企业角度和组织规划角度来看，呼叫中心是一个独立的部门，甚至是一家独立的公司，是一个正式的组织，是具有一定结构、同一目标和特定功能的行为系统，呼叫中心的运营管理组织结构图就是整个正式组织的最好说明。 　　而“非正式组织”是相对于“正式组织”而言的，最早由美国管理学家梅奥通过经典的“霍桑实验”提出，是人们在共同的工作过程中自然形成的以感情、喜好等情绪为基础的松散的、没有正式规定的群体。人们在正式组织所安排的共同工作和在相互的接触中必然会以感情、性格、爱好相投为基础形成若干人群，这些群体不受正式组织的行政部门和管理层次等限制，也没有明确规定的正式结构，但在其内部也会形成一些特定的关系结构。 　　或许你在呼叫中心会发现某些队员特别要好，一群人会经常聚在一起，甚至工作后经常一起活动，这些小群体或许就是非正式组织。这些组织的存在对呼叫中心的正式组织管理产生了影响，并且给呼叫中心的人员管理带来了新的思考。 　　这些非正式组织所存在的影响，对管理是利还是弊？ 　　如何去管理这些非正式组织？ 　　如何利用非正式组织在呼叫中心的存在来优化我们的管理？ 　　诸如此类，种种问题。 　　随着呼叫中心大规模的人员扩张，一些大型呼叫中心动辄几千人的管理规模也增加了非正式组织存在的可能性。俗话说：“人多的地方就有非正式组织”，呼叫中心更是这样！ 　　 　　 　　呼叫中心“需要”进行“非正式组织管理”： 　　为何强调呼叫中心的非正式组织管理？如果不加以注意，会有哪些影响和后果？以下是笔者罗列的个别信号和可能产生的后果： 　　（1）非正式组织中的信息流大于正式组织之??的信息流，各种小道消息、流言蜚语开始滋生，员工越来越不相信从正式渠道得来的消息，这可以被认为是松散的组织群体开始走向紧密的开端。呼叫中心已经进入了90后员工时代，年轻人的好奇心会加剧这种非正式的信息传播。 　　（2）非正式组织中开始出现固定的核心成员，这些人员在非工作时间非工作内容上在小团体中逐渐拥有话语权，成为潜在的非正式组织领导。很多时候这些非正式领导者是年轻人聚集的呼叫中心的意见领袖，他们的存在对正式组织管理者是一种挑战。 　　（3）当员工产生异议或不满情绪时，更多的是向非正式组织成员抱怨，而不是通过正式渠道向管理层反映，这也预示着企业正式组织的影响力相对非正式组织而言在迅速地减弱。 　　结合前两点，呼叫中心是一个客户情绪的接受站，内部情绪没能在正式渠道传播，一旦进入非正式渠道，将会带给运营管理巨大挑战。 　　以上是在非正式组织的紧密化过程中比较明显的几个信号，当这几个信号发生的时候，就会对呼叫中心的正式组织管理造成巨大的冲击。 　　呼叫中心的管理进入了组织行为管理阶段： 　　呼叫中心这10多年的发展，从早期数字管理、质量管理、技术管理的第一阶段发展到前几年的培训管理、知识管理、人员管理阶段。随着人性化管理的主流思想出现和90后员工的“上线”，呼叫中心开始关注心理管理、文化管理等管理话题。其实这些都是人力资源管理最前线的学科“组织行为管理”而非正式组织管理，这将是这个管理阶段需要去面对的一个问题。做好了非正式组织管理，呼叫中心全面开展文化建设将会更加深入，否则非正式组织或许将是呼叫中心文化建设的一块很大的障碍，特别是针对大型的呼叫中心而言。 　　 　　呼叫中心内部非正式组织存在的四种类型： 　　首先在非正式组织概念存在的基础上，我们从“安全性”和“紧密度”两方面来进行非正式组织的划分，可以将呼叫中心内部存在的非正式组织分为四种类型： 　　 　　消极型：既不安全，也不紧密。这种非正式组织是内部没有一个得到全部成员认可的领袖，分为好几个小团体，每一个团体都有一个领袖，同时某些领袖并不认同组织，存在个人利益高于组织利益的思想。某些项目团队中如果存在消极型的非正式组织，相信是令领班或主管非常头疼的，当然或许不同团队的个别人经常会聚在一起形成一个消极型非正式组织。 　　兴趣型：很安全，但不紧密。由于具有共同的兴趣、爱好而自发形成的团体，成员之间自娱自乐。呼叫中心很多小姑娘一起会去参加舞蹈活动等，他们就属于一个兴趣型的非正式组织。 　　破坏型：很紧密，但不安全。这种非正式组织形成一股足以和组织抗衡的力量，而且抗衡的目的是出于自身利益，为谋求团体利益而不惜损害组织利益，同时团