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基于模糊综合评判内蒙古中小型服务企业服务质量实证研究 　　摘要：近几年来，随着内蒙古服务业发展迅猛，新增中小型服务企业数量增多。但我区中小型服务企业依然存在着规模小、档次低、人员素质不高、服务不规范等现状，其管理水平、服务人员素质及服务质量迫切需要提高。本文采用模糊综合评价方法对内蒙古中小企业服务质量进行应用分析，为提高内蒙古中小型服务企业服务质量提供科学的指导依据。 　　关键词：中小型服务企业 模糊综合测评法 服务质量 　　一、引言 　　近几年来，随着内蒙古服务业发展迅猛，新增中小型服务企业数量增多。近三年来，商贸餐饮业年均增长10%左右，全区每年增加就业约8万人左右。运输物流业年均增长8%左右，全区每年增加就业约0.5万人。信息服务业年均增长20%左右，全区每年增加就业约1万人。文化传媒服务业年均增长15%左右，全区每年增加就业约1万人左右。住宅服务业年均增长15%左右，全区每年新增就业约0.5万人。中小服务企业提供了大量的工作岗位，吸收来大量的社会就业压力，转移来自我区农村富余劳动力，在一定程度上缓解了社会发展与就业之间的矛盾。但我区中小型服务企业依然存在着规模小、档次低、人员素质不高、服务不规范等现状，其管理水平、服务人员素质及服务质量迫切需要提高。 　　本文根据内蒙古中小型服务企业的特点，以SERVQUAL服务质量测评模型为基础，开发了适合内蒙古中小型服务企业进行服务质量测评的量表，并对内蒙古中小企业服务质量量表进行应用分析，通过一个具体案例来解析如何通过测量量表测出的数据来分析服务企业服务质量水平。 　　二、基于SERVQUAL模型建立内蒙古中小型服务企业质量测评指标体系 　　Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL量表经过大量的实证研究及实践的考验表现出了与其他量表相比更多的优势和特点。本文结合内蒙古中小型服务企业的特点以及未来的研究方向，在SERVQUAL量表的基础上开发新的量表如表1所示。 　　三、内蒙古中小型服务企业服务质量的实证研究 　　（一）权重确定 　　目前，对于综合评价中权重确定方法主要有专家咨询法、层次分析法、乘积标度法和主成???分析法。其中层次分析法和专家咨询法属于主观赋权法，主成分分析法属于客观赋权法。本文通过客观赋值法计算出权重。 　　主成分分析是研究将众多具有一定相关性指标重现组合成较少数互相无关综合指标的一种重要统计方法，即它将高维度的问题转化到低维度去处理，使问题转变为相对简单和直观，并且这些较少数互不相关的综合指标，还能提供原有指标的绝大部分信息。 　　具体的计算步骤为： 　　步骤 1：运用 SPSS 软件进行因子分子后，对提取的公共因子个数进行筛选。筛选的原则是公共因子对应的特征值大于 1，且公共因子的累计贡献率≥85%的前 n 个因子。 　　步骤2：运用SPSS得到的初始因子负载矩阵中数据除以相对应的主成分特征根开平方根，可以得到n个主成分中每个指标的系数。即： 　　[F1=a11X1+a12X2+…+a1mXm；F2=a21X1+a12X2+…+a2mXm；……Fn=an1X1+an2X2+…+anmXm] 　　其中m为原有指标个数，n为筛选的公共因子个数，aij为第i个公共因子第j个指标的系数。 　　步骤3：用各个公共因子中每个指标所对应的系数分别乘以各个公共因子所对应的贡献率，然后再除以所提取n个公共因子总的累积贡献率，接着将n个系数加总求得综合指标的系数。即： 　　[F=A1X1+A2X2+…+AnXm] [Ai=i=1naij×（λ/i=1nλi）] 　　其中λi为第i个公共因子的贡献率，∑λi为n个公共因子的累积贡献率。 　　步骤4：各维度和维度内各指标系数的归一化处理。权重总和：S=∑[Ai]；每个维度权重和：[Sk=Aik]；每个维度的权重：[Wk=SkS]；维度内各指标的权重： [Wki=AikSk]，其中Ai表示第i个指标，k表示第k个维度，Aik表示第k维度内的第i个指标。 　　根据调查数据和主成份分析法确定权重的步骤得到各权重表1所示的权重。 　　因此权重可用A1、A2、A3、A4、A5表示： 　　[A1=0.19 0.20 0.22 0.19 0.20]，[A2=0.29 0.23 0.25 0.23 ]，[A3=0.26 0.24 0.25 0.25 ]，[A4=0.23 0.24 0.15 0.21 0.17 ][A5=0.28 0.24 0.23 0.25 ] ，[A=0.15 0.22 0.18 0.29 0.16 ] 　　（二）模糊综合评判 　　1、模糊判断矩阵的确定[B4=0.07 0.24 0.37 0.28 0.04 ] 　　本文为了综合评价A企业服务质量，我们对该企业代表以及该企业的消费者进行了调