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商业银行基层客户经理队伍建设存在问题及对策研究 　　【摘要】客户经理在商业银行应对激烈的同业竞争中起着十分重要的作用。但当前基层行客户经理队伍普遍存在人员数量不足、素质不高、机制不顺等问题。本文在深入分析商业银行基层客户经理队伍建设存在的问题，以及阐述加强客户经理队伍建设重要性的基础上，对建设策略进行了研究和探讨。 　　【关键词】客户经理；队伍建设；对策 　　一、商业银行基层客户经理队伍建设存在的问题 　　1.客户经理人员数量偏少。基层客户经理作为商业银行市场拓展战略的实施者和执行者，是营销市场的先锋，是服务客户的主力，是价值创造的关键点。但目前商业银行基层客户经理数量偏少，并且身兼数职，力量普遍偏弱。同时，客户经理的知识结构、性别结构、年龄结构也不尽合理。 　　2.客户经理素质还需提高。从岗位要求来讲，商业银行客户经理不仅要熟悉资产、负债、中间业务等基本的银行业务，对企业经营、资本运作、产品组合、金融顾问等方面要有较高的理解、掌握和运用能力。目前基层行客户经理素质普遍不高，一专多能的复合型人才更是匮乏，还有较大的提升空间。一是部分客户经理的市场化意识淡薄，主要表现为实际工作中还存在着坐等客户上门，迫于绩效考核的压力为业务指标而营销等现象。二是部分客户经理的营销能力较弱。一些客户经理在营销中的人际沟通能力、营销技巧欠缺，难以与客户建立起良好的关系，甚至影响与原有客户的关系。三是客户经理对产品的熟悉程度偏低。有些客户经理对新产品知之甚少，对各种产品之间的深层次关系与分析更是缺乏基本的研究。 　　3.客户经理管理机制还需完善。一是缺乏完善的客户经理培养机制。对于客户经理来说，其业务能力、工作经验、理论水平、业务知识需要一个不断增强、积累、提高、丰富的过程，这就需要银行给其提供学习的环境和培训锻炼的机会。客户经理队伍的培训、教育需要很强的计划性、系统性和针对性，需要及时灌输新理念、培育新技能、推介新产品、更新知识结构。二是缺乏完善的考核机制。目前基层行客户经理考核体系五花八门，条线份额严重，没???一个统一的考核评价体系，而且缺乏连续性，一定程度上挫伤了客户经理工作的积极性。而且，基层行对公客户经理不仅要参与客户营销与维护、贷后管理以及信贷档案材料整理等工作，而且还要承担信用卡、电子银行等个人金融产品的拓展任务，职责不明、工作压力大，无法将主要时间和精力放在营销客户、服务客户上，限制了其职能作用的发挥。 　　二、加强商业银行基层客户经理队伍建设的重要性 　　1.应对同业竞争的必然需要。随着我国金融业的持续发展，同业之间竞争日趋激烈，加之银行产品同质化现象较严重，商业银行之间比拼的是服务质量的高低，是否拥有一支数量充足、素质过硬的客户经理队伍，对商业银行在同业竞争中的成败具有重要影响。 　　2.践行“以客户为中心”经营理念的重要手段。商业银行“以客户为中心”经营理念在形成之前，先后经历了“产值中心论”、“销售额中心论”、“利润中心论”，最终形成“客户中心论”。这是因为以利润为中心的管理过分强调企业利润和外在形象，忽略了客户的价值，而成本不可能无限制地去削减，企业很自然地将目光转向了客户，开始更多地了解和满足客户的需求，客户的地位被提升到了前所未有的高度。客户经理制应时而生，成为对“客户中心论”的最好诠释，这种营销模式的建立，促进了商业银行业务的快速发展和经营能力的提高。 　　3.商业银行实现业务转型的迫切要求。从个人业务看，随着我国经济快速发展，国民收入大幅提高，个人财富迅速积累，已形成了规模庞大的中高端客户。商业银行零售业务的竞争将来就是高端客户的竞争，所以各家银行都开始重视财富中心和私人银行的建设，谁抓住了高端客户，谁就掌握了业务发展的主动权。因此，作为服务高端客户的一个重要渠道，个人客户经理承担着发现客户、营销客户、管理客户的重要职责，其作用至关重要、不可或缺。从对公业务看，国家经济发展方向和重点必然引导企业、银行的经营方向，促进信贷经营职能整合和对公业务转型。转型能否成功，公司客户经理的配置是否到位，素质是否过硬，工作机制是否顺畅至关重要。 　　三、发挥机制引导作用，持续推动商业银行基层客户经理队伍建设 　　1.加强客户经理日常管理。一是严把进人关。对客户经理的选拔和聘用，除要求具有较强的专业知识和工作能力外，还要对其职业道德和个人修养进行综合考查，将品德高尚、爱岗敬业、业务技能强、素质全面的优秀人才选拔到客户经理岗位上来。二是严把用人关，强化日常监管。调整现有管理模式，设立网点客户经理中心，实行中心化统一管理模式，严格执行客户经理岗位互换、客户互调、强制休假等制度，充分发挥客户经理之间的监督和制约作用。在工作中，使客户经理能够自觉把自己的行为置于制度的监督下，有意识地约束和规范自我行为，使他们在复杂环境下提高自身“免疫力