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构建“客户化”供水营销体系 　　 摘 要：随着城市供水走向市场化，供水企业必须重视市场营销，建立“客户化”的营销体系是供水企业的出发点。 　　从客户的需求出发，实施“客户化”的供水营销策略，为客户提供满意的服务，开拓供水市场，树立供水企业新形象，提高企业、社会的各方面效益。 　　 关键词:供水营销；客户化；营销体系；营销策略 　　 中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）06-0205-02 　　 　　 随着中国城市水业的市场化和产业化改革的进一步深入，自来水依靠管网垄断市场的特性逐步被打破，跨国水务集团的介入，使得水务市场竞争更加激烈。面对竞争对手，供水企业必须改变观念，开阔创新，与时俱进，建立现代营销体系，运用市场营销工具、营销策略，在为客户服务中提升企业价值，实现企业自身的可持续发展。 　　 一、城市供水营销的现况 　　 供水企业走向市场化起步较晚，从总体上讲，现代市场营销概念和营销实践还在探索中。自来水作为与人们生活和生产密切相关的特殊商品，涉及各行各业，因此供水营销在一定程度上可以看着垄断性服务营销。目前供水企业通过管网经过各种层级的压力将自来水输送到各用户，水的供应和消费基本上同时进行。从消费结构来看，中国自来水主要以自来水厂所在的城市消费为主，呈区域性和流域性状；供水企业往往按自来水用途细分目标市场，如生活用水、工业用水市场等；从市场营销的角度看，供水企业应采取差异化目标市场营销的策略，即兼顾所有的细分市场。 　　 二、“客户化”营销的含义 　　 “客户化”营销就是以客户需求为核心，将客户视为市场。要求企业要迎合客户偏好和期望，不断的以富有竞争能力的优质产品和服务满足客户的需求，以提高客户的忠诚度，减少客户流失。为此，企业要根据自身的能力、客户的期望、竞争对手的强弱，确定营销策略。 　　 企业在制定和实施营销策略时，不仅要积极地适应客户需求而且要主动地创造需求，注重“客户满意”，优化整合营销。着眼于与客户间建立长期稳定、值得依赖的伙伴关系、合作关系，以形成企业的竞争优势，实现企业和客户的双赢。 　　 三、供水企业“客户化”营销体系 　　 1.树立“客户至上”的价值理念。作为服务行业，供水企业必须树立“客户至上”的营销价值理念，就是说企业必须认识到客户的重要性。要求企业的每个岗位、每个员工都要以客户为中心，以为客户服务的原则开展工作。“客户永远是对的”、“客户创造市场和利润”、“客户的满意程度是检测我们工作的标准” 。在企业中强调“大营销”理念，加大营销宣传力度，培训和激励员工更好的为顾客服务，在企业内形成一个良好的“客户化”营销文化，打造供水企业的“品牌”形象。 　　 2.建立“客户化”的营销管理体制。营销体系的市场化重组是“客户化”营销的根本保证，是建立新型营销管理体系的关键，目的是为客户提供安全、可靠的自来水及快捷、高效、方便的服务。强化对市场分析应变能力和对客户的服务功能，完善其供水营销服务系统，建立水务信息化，规范用户代表制度，简化内部管理工作业务流程，加强服务监督力度，健全服务质量监督体系，消除潜在的不合格服务因素，减少用户的投诉和抱怨。全面开展供水的售前、售中、售后的销售服务，形成以客户服务中心为核心的供水营销管理体制。 　　 3.建全客户信息系统。利用先进的计算机网络技术对客户信息进行整合，建立客户信息档案库，完善的客户信息为企业的产品和服务延伸提供了丰富的无形资源。加强政策分析，把握本地区的经济发展趋势和供水压力变化特点，寻求供水市场新的增长点。加大市场调研和需求预测，打破“坐等客户上门”的工作方式；经常推出新的服务项目，为客户提供个性化的服务，保持和客户的良好关系；引导正面消费，推行法制化管理，与客户签订供水合同，规范双方行为。 　　 4.建立全过程的优质服务机制。城市供水行业由于业务的相对封闭性，在自来水的销售工作中，为用户提供优质的服务意识不强，具体体现出服务质量不高，服务水平较低，服务方式和服务项目不能满足用户的需求，需建立全过程跟踪式的优质服务机制。 　　 以供水客户服务为中心，在搞好对外承诺的同时，在内部也要提出服务承诺，以提高服务质量和效率。做到“一口承诺”、“内转外不转”，缩短客户用水报装到用水的时间；完善供水服务热线，形成完善、便利、快捷的服务体系，满足客户的合理要求；加强事故抢修，减少停水时间，建立跨部门紧急服务程序，以客户满意为目标。 　　 四、实施“客户化”营销策略的思考 　　 现代市场营销理论，从传统的4Ps理论到4Cs理论，再到4Rs理论的演变，体现了不断向客户关系管理的方向聚焦，企业营销管理更多的趋向客户沟通和客户服务的宗旨。 　　 1.产品质量策略——赢得客户满意。自来水是人们生活和