医院“医疗质量万里行”和“三好一意”活动汇报材料.doc

PAGE PAGE 1医院“医疗质量万里行”和“三好一满意”工作情况汇报医院是二级甲等综合医院、爱婴医院、卫生部国际紧急救援中心网络医院。医院占地面积7.5万㎡，建筑面积5万㎡，固定资产2.08亿元，在职员工1119人；编制床位500张，开放床位800张，2010年日均住院病人数751人。医院坚持以人为本，以病人为中心，深入开展“持续改进质量，保障医疗安全”为主题的“医疗质量万里行”活动，努力做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”，通过“医疗质量的持续改进”，为医院广大患者提供更安全、有效、方便、 价廉的医疗卫生服务。此次医院按照卫生部“医疗质量万里行”和“三好一满意”活动的要求，认真开展院内各科室部门自查，制定整改措施并认真落实，现将主要工作情况汇报如下。一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。（一）积极开展预约诊疗服务：自2009年起我院实行电话预约服务，主要预约专家门诊，相关医技科室对检查项目也实行了预约服务。对出院病人实行预约复诊服务。（二）优化医院门急诊环境和流程：自2005年12月至今，我院率先使用门急诊 “一卡通”就诊模式，增强了患者身份识别的准确性，增设检验窗口、收费人员提前上岗，组织义务导诊岗，节假、双休日为患者提供导引、导诊服务等，简化了就医流程，缩短了患者就医的等待时间。医院急诊开通了“绿色通道”， 对危重症患者坚持“三先一后”的服务。（三）开展便民门诊服务及形式多样的便民举措：开设便民门诊，延长开诊时间，为患者开具常用药品和常规检查单免挂号费。为患者提供轮椅、平车、一次性水杯、开水、候诊椅，免费测量身高、体重、血压，对行动不便的患者提供陪检服务。为患者提供各类医疗信息的查询服务（触摸屏）和咨询服务。设置当日专家一览表，方便患者选择医生。（四）推广优质护理服务，“优质护理服务示范工程”效果显著。根据卫生部 “优质护理服务示范工程”活动方案，积极推广创建优质护理服务示范科室、示范病区和先进个人的经验，以示范病区为标杆，在全院16个科室推广，加强临床护理服务，结合兵团优质护理服务质量评价标准，细化落实基础护理服务质量标准，制定切实可行的活动细则，试点病区公示护理服务项目，实施责任护士排班制，每位护士分管一定数量的责任病房，对病人从入院到出院进行全程护理。建立护士岗位责任制，探索实施护士的岗位管理，全院各科室试行责任制排班、责任小组包干制等工作模式，基础护理责任到人，示范科室危重症患者试行无陪护制，患者的晨晚间护理、皮肤护理、饮食、大小便等均由护士完成。将健康教育贯穿患者入出院的全过程。实行健康教育内容具体化，让每位护士主动为病人做健康教育，优化、规范护患沟通内容，部分科室实施健康教育路径化。每月定期召开公休座谈会两次，及时解决病人提出的要求。关注患者满意度，依据三级医院综合评审标准，根据各科室的实际情况重新制定护理服务满意度调查表，每月护士长晚夜间查房，进行护士穿刺、拔针、换液体、问询的实地调查，对月度护理服务满意度低的科室，要求科室组织讨论，查找问题，提出改进措施上交护理部，并将满意度纳入护士长月度考核。实行护工协助护士加强患者的生活照料，减轻患者家属负担。综合服务中心开展双休日、节假日陪检工作，全院临床科室患者检查陪送覆盖面100%，对陪检人员进行培训，防范病人外出检查时意外伤害（摔伤、跌倒、碰伤等）事件的发生。制定实施陪护与探视制度，逐步降低陪护率。力争全面实现“优质护理服务”全覆盖。（五）深入开展“志愿服务在医院”活动。认真贯彻落实卫生部“志愿服务在医院”活动，我院组织了三批共136名志愿者来医院开展了主题为“志愿服务进医院、携手医患献爱心”的志愿者活动，深入门诊及临床科室等9个部门为患者及患者家属办理入出院手续、陪送病人入病区、发放健康教育资料、陪同病人检查等形式多样的服务，志愿者在我院累积服务5080人次·小时。（六）落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。医院于 年成立了“投诉服务管理中心”， 制定《医院投诉管理办法》，严格执行首诉负责制，以投诉管理工作为载体，把病人的投诉作为深化医疗服务质量的有效资源，每天有专人受理投诉，对病人的投诉做到事事有结果，件件有答复。加强医疗纠纷管理。规范了医疗纠纷处理程序，从重处罚向重预防转变；建立并规范医疗纠纷专家听证会制度，值班院领导每月通报纠纷投诉情况，利用《医疗管理通讯》及时反馈。定期对医疗纠纷情况进行汇总、分析，由资深专家结合典型案例对员工进行培训教育。二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。（一）认真落实医疗质量和医疗安全核心制度。1.提高医疗质量，保障医疗安全。严格执行查对制度。制订“腕带”标识管理制度,对患者身份识别层层把关。严格要求对神志不清、危重病人、老年痴呆患者、新生儿、手术