关于农行营网点服务质量提升情况的调研报告.doc

PAGE PAGE 1关于农行营业网点服务质量提升情况的调研报告随着中国金融市场化、全球化步伐的加快，金融业的全面对外开发，国有商业银行相继引入战略投资者完成股改上市，新的政策措施接连出台，新的经营服务理念和信的金融产品不断涌现，形成了金融产品同质化、同业竞争白炽化的局面。营业网点是商业银行服务社会的窗口，是联系广大客户的桥梁和纽带，是传播银行先进服务文化的重要渠道，其服务质量的好坏，服务效率的高低，直接影响银行的整体形象，影响银行的社会声誉，最终影响银行的市场竞争、生存和发展能力。近期，笔者对银川市农行营业网点服务质量提升情况进行了深入调研，结合多年工作经验，对其中存在的问题进行了剖析，并有针对性地提出了解决的对策建议。一、基本情况截止2009年底，农业银行在银川市三区范围内共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX户。其中：（一）兴庆区共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX户。（二）金凤区共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX户。（三）西夏区共设有营业网点XX个，从业人员XX人，全年各项存款余额XX亿元；同业存款余额XX亿元；各项贷款余额XX亿元；中间业务取得长足发展，贷记卡发卡量XX张，POS特约商户XX户；对公网上银行客户XX户；个人网上银行客户XX户；个人电话银行客户XX户；手机银行客户XX户；第三方存管客户XX户。近年来，通过积极开展职业道德教育、岗位技能培训、优质文明服务竞赛等活动，各营业网点内强素质、外树形象，热心服务于社会各界、广大客户，规范化服务工作获得了广泛好评。先后有被评为银川市总工会“十佳文明窗口单位”、全国级“青年文明号”、中国银行业协会“中国银行业优质服务示范窗口”、宁夏分行“优秀基层党组织”，多人多次被上级行授予“青年岗位能手”称号和各种先进荣誉称号。2007年，营业部营业厅被农总行授予“中国农业银行规范化服务示范单位”，连续两年被评为“中国银行业文明规范化服务示范单位”，今年又被推荐为“中国农业银行学习型组织标兵班组”。通过坚持不断地提高服务质量，改善服务环境，加强服务软硬件设施投入等，营业部营业厅正逐步成为农行宁夏分行的品牌网点和窗口服务示范单位。 二、存在的问题（一）营业网点形象与银行品牌应具备的形象标准有较大的差距。一些营业网点建筑陈旧、规模不够大、周边环境杂乱；一些营业网点的地理位置较偏，繁华大街市口缺乏能够突出品牌形象的营业网点，装修格调缺乏现代大都市银行的品味；一些营业网点设施不够完善，没有实行宣传区、休闲区、咨询区、自助区的功能分区，也没有设置低柜理财区；有些营业场所设计布局不合理，大堂摆设布置简陋，宣传广告张贴摆放无序，服务设施配置不齐全，没有构成能体现个性化服务和企业文化的氛围。（二）营业网点的服务功能没有得到很好发挥。各种业务品种的配套服务、系列服务，配置不全，大量的柜员在忙碌现金收付、代收公用事业费等业务，银行网点因基本没有沉淀资金，经济核算效益体现不出来，影响员工的工作积极性。许多网点没有配备大堂经理，有的由保安代替导储，上门客户没有享受差异化的服务、特色服务，银行柜员也没有精力和时间与客户进行营销沟通，网点没有成为营销的前沿阵地，也无从做好所有顾客的营销服务工作。（三）员工的服务水平不能满足客户的要求。有些柜员由于理论水平与业务技能不全面，或对产品不够熟悉，对客户做宣传、答疑、咨询以及提供各种信息不能做到规范化、标准化，在服务上的应变和灵活程度不能因人而异，办理业务动作较慢，操作不够熟练；有些客户经理营销产品知识不够全面，投资理财咨询服务功能没有充分发挥，组合营销能力较差；有些员工不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强，对客户的感情联络与维系做得不够。（四）服务构架体系与服务需求情况不适应。电子银行业务、自助渠道、电子渠道归口的管理部门各有不同，在使用和分流24小时全天候服务上存在一些推诿，职责界定不清。对公与对私业务账务管理并