定损技能培训场查勘推修指引.pptVIP

做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 现场查勘推修方案 理赔中心（车险） 目的： 促进业务发展 有效引导、监控 维修资源流向 加强对现场查勘员的管控 推荐对象：合作车行、合作维修厂 推修原则 第一原则：电脑派修目标达成原则。100%推荐客 户到推荐短信上得合作单位。 第二原则：自愿原则。现场查勘推修充分尊重客户意愿，严禁强迫或误导客户到我们指定的合作单位维修。 1、拍下收到的推修短信（客户不配合时，询问推修单位） 确认各方车辆损失后，主动向客户确认是否收到我司发送的推修短信，并拍下收到的推修短信，同时将照片上传到系统。 如果客户称没接收到推修短信或拒绝配合工作，应当在查勘单上进行备注。 并在查勘单上注明： “客户拒绝提供推修短信” “客户未收到推修短信” 参考话术： 1）“您好，请问您刚才向我司报案后是否有收过推修短信呢？如果有的话，麻烦请你翻查出来，让我拍下短信。”（正常情况） 2）“如果不行的话，那也没关系，不过麻烦请你念一下推修短信上的维修单位名称，好让我们更好地为你提供服务。”（拒绝情况） 3）“是这样的，短信上的维修单位是案件现场附近与我司有合作且信誉良好的维修单位，这是我司供客户您选择，方便您修车的服务。”（客户对维修单位有质疑的情况）。 1、现场咨询客户到何处进行维修，直接向客户推荐推修短信上的维修单位。 如果客户不愿意到推荐的维修单位时，应咨询客户准备到哪里维修，且在查勘单上进行备注。 查勘单上注明： “成功推修，客户已同意去XX维修”; “不成功推修，客户称去XX单位维修”； “不成功推修，客户暂不确定维修单位”； “不成功推修，客户回XX地方修车”。 参考话术： 1）、“为了您爱车的维修质量，建议您到我司短信推荐的维修单位维修，他们会帮你处理好后续理赔事宜的。”（正常情况） 2）“您好，由于此次事故损失较大，应当要妥善地安排车辆施救工作。如果你暂无施救车厂的话，建议你可以选择我司为你推荐的维修单位，它们都是我司挑选出来信誉良好的维修单位，而且离现场地点最近，可及时对您的爱车进行施救。”（重大损失情况） 参考话术： 3）、“您好，由于此次事故损失较大，建议您在当地进行维修定损，我司为你短信推荐的维修单位都是资质较好的维修单位，对你的爱车维修质量有保证，而且可以为你安排施救。”（代查勘） “我们本地完全可以修好您的车辆，我司已经发短信向你推荐的维修单位都是资质较好的维修单位供您选择，方便您修车。” （代查勘） 4）、“我们绝对没有硬性规定客户您到此单位维修，我司是充分尊重客户您的选择意愿。不过，要向客户您说清楚的是，如果客户您选择的车厂是我司非合作的单位的话，我们公司是不提供上门定损服务的。”（客户误认为查勘员勾搭车厂情况） 1、整个现场查勘以及推修过程必须有录音，且推修环节必须在整个现场查勘中间。查勘员在现场查勘工作结束后，返回到查勘车上，再次复述客户对我司现场推修的情况，作为录音结束。 参考话术： 1）、“现场单方/双方/多方事故，标的（车牌），成功推修，客户已同意去XX维修；三者（车牌），成功推修，客户已同意去XX维修，录音完毕。” 2）、“推修失败，客户暂不确定维修单位”/“推修失败，客户称去XX单位维修；录音完毕” 4、查勘人员系统录入查勘意见时， 注明： 已成功推修-车牌******到XX维修。 “不成功推修，客户称去XX单位维修”； “不成功推修，客户暂不确定维修单位”； “不成功推修，客户回XX地方修车”。 * * 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 做人民满意的保险公司 * *