星级酒店各岗案例分析和服务用语标准.ppt

各岗案例分析及服务用语标准 培训目的 总结案例中暴露的问题,明确下一阶段培训的方向 探讨存在问题的解决方案,提高督导管理水平 提高员工综合素质，主要指“说、笑、仪、技” 培训内容 服务意识 服务用语的练习 优质服务案例赏析 问题解决方案 服务意识 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。  服务意识主要有三种 优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。 全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。 宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。 服务用语练习 今天你说了吗？ 服务用语 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言，声调和谈话； 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。 优质服务案例赏析 案例分析 某酒店两个包房内有两批客人在就餐，A包房的客人就餐接近尾声时，服务员送上一盘果盘称是酒店免费赠送的，恰好被B包房的客人看见，并提出要求：希望酒店也免费赠送他们一盘，服务员拒绝了，称是主管之命行事，只给A包房客人送。不公平的感觉使B包房的客人义愤填庸了，于是与服务员发生了争执。争执中，服务员甩下一句话：“不干我的事，你们找错对象了，去找主管吧！主管来了对客人解释说：“按本酒店规定，消费满300元方可赠送果盘，而你们只消费了100多元，不够条件，因此无能为力!”B包房的客人拂袖而去，走到邻近的一家酒店用餐，从此再未跨进这家酒店的大门。 思考：为什么B包房的客人会有如此遭遇？请你判断并分析以上情境中岗位用语的使用是否符合礼仪规范，如果你是服务员或主管，你如何解决。 回顾 1、接电话 您好，这里是**酒店，很高兴为您服务，请问您贵姓。 2、客人报完姓氏后 林先生，您好，有什么我可以为您服务的地方吗？ 3、得知客人要订房时 没有问题，我立刻为您服务。林先生可以请教您的大名吗？ 4、得知客人全名后，查询宾客档案 林先生您好，我很荣幸能够接到您的电话，您没有到我们酒店住过，有什么我可以为您立刻办 的吗？ 5、转接电话后 林先生您好，我是***，关于您订房的事，我专门向您汇报。 6、订房满后 林先生，真报歉，因为……，房间已订满，不过您放心，……，您可以稍微等我一下吗？ 我会尽力为您挪出一个房间。 7、“挪”出房间后 林先生，恭喜您，刚刚有一位顾客取消订房，很高兴为您服务。（确认客人车号、到达时间等 信息） 8、电话结束 我代表我们酒店的全体同仁热烈欢迎您的到来。 培训游戏 服务沟通的练习： 每两人一组，一方模拟客户，另一方模拟服务人员。 规则：模拟客户一方提出各种工作中可能遇到的问题，模拟服务方必须耐心细致的回答，中途不可出现不耐烦，不热心的情况。 目的：通过游戏，培养换位思考的能力。能够急客人之所急，想客人之所想并非天生能做到的，通过训练，每位服务人员均能达到以宽容、热枕的心对待每一位客户。 游戏内容：本周就客