景区投诉谈判心理和投诉处理.ppt

景区投诉谈判心理与投诉处理主讲：*** 一、游客期望理论 二、游客需求不等式 游客体验结果﹥游客期望﹦游客惊喜 游客体验结果﹦游客期望﹦游客满足 游客体验结果﹤游客期望﹦游客投诉 三、造成游客投诉的影响因素 游客的体验结果： 接受服务的过程、服务的专业性、产品的质量、演出的效果、过程的顺畅、价格的公平以及个人因素。 游客的期望值： 广告、品牌、营销、亲友的介绍、价格。 如何提高满意度？ 第一部分主题公园的投诉分析 一、主题公园投诉原因分析 主题公园与自然风景区、文化遗迹差异 2、主题公园产生投诉的诱因 （1）价格类：价格不合理，多次收费，不明码标价 （2）服务类：专业性差、态度不好、效率低下、强迫消费、服务差错 （3）环境类：地面、座椅不卫生、环境粗陋 （4）安全类：安全隐患、安全事故、安全提示缺失、安全防患缺失、不重视安全（动物） （5）设施设备类：设备故障、设备档次低下、设备性能差 二、主题公园投诉类型分析 **景区05年度投诉事件类型分析 **园景区4月22日——8月22投诉事件类型分析 第二部分投诉心理及应对 投诉 危 危险 机 机会 积极有效的处理： ▲提供展示个人卓越的突发事件处理能力的机会。 ▲提供提升景区美誉度的机会。 ▲提供展示二次服务（拓展服务）的机会。 ▲提供培养忠诚顾客的机会。 ▲提供了优化景区工作的机会。 消极的处理： ▲带来极差的负面影响 ▲破坏景区良好的口碑 ▲暴露个人及系统糟糕的反应能力 ▲造成公共危机 ▲使情况进一步恶化，转化成二次投诉，导致景区 损失更多 一个人的负面影响力如果100人在景区有不愉快的经历，一般只会有4%主管部门投诉（1：25）。其余96人选择口头抱怨和心怀不满默默里区；这96人口头抱怨的人每人平均回将他的抱怨转移给8—10人，这8—10人平均又回转告给1—2人。 96×9×2﹦1728﹢4﹦1732人 1个人不愉快会导致173.2个人讨厌你 ！ 一、游客投诉心理分析 1、求尊重的心理： ▲你为什么不能为我提供优质服务？ ▲你为什么不小心翼翼的管好你的马？ ▲你为什么把我的贵宾席订错？ ▲你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？ ▲为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？ ▲别小看我，杭州日报老总可是我兄弟！ 因为您对我们而言，是无足轻重的！好象不存在！ 2、求发泄的心理： ▲这哪叫景区，简直就是个工地！ ▲排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？ ▲你这是什么态度，叫你们经理来！ 其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！ 3、求补偿的心理： ▲今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！ ▲你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！ ▲雨下的这么大，我进**一个节目都没看到，整个一空城计！ ▲你要把我们送医院去检查一下！ ▲我们为此担心，还要观察2个月，可能不会有后症，你们要负责！ 你看看吧，最好能够给我一次性补偿，当然越多越好！ 4、尽快解决的心理： ▲希望你们尽快给予答复！ ▲你们今天不给我满意的答复！我会向1818黄金眼投诉你们！ ▲我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？ ▲再拖下去，病人会越来越严重。 现在就满足我吧，因为我明天还要工作呢！ 5、投机解决的心理： ▲现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？ ▲要我去打官司，傻瓜才会呢！ ▲今天你们不解决我就不走了！ ▲这么多游客，他们怕影响不好！ 说个价格，多少可以赚点！ 二、投诉接待策略 1、享受投诉——面对投诉应有的心理素质 ▲终于可以有展示自我的机会了，练练嘴皮子业不错 ▲这是哪个傻瓜干的事，让这位游客这么不满，真丢脸 ▲让游客休息一下吧，让我来帮助他解决一下 ▲投诉，很正常嘛，如同你满意一样正常 ▲没关系，也只不过事一件日常工作 ▲找我，真是太感激您对我的信任 ▲投诉我吧，别吧怨言带回家去，免得173.2个人都误解我 ▲光听听，等这个家伙冷静一点了，再向他解释 ▲先谈谈吧，看我能不能协调，不行的话，还可以向主管求援 ▲我就代表**，我就是解决您困难的全权代表 ▲关心我们才会投诉我们 2、你为什么推诿客人？ ▲这不是我的责任 ▲闹得再凶也与我无关 ▲公司赔不赔跟我没关系 ▲我可能处理不好，能力不够 ▲这人太凶了，太刁了，懒得理他 ▲又不是我的错，凭什么要我去应付/被黑锅？ ▲多一事不如少一事，我还有很多工作没做完 ▲那么多领导在，我算什么！ 3、投诉受理的认识误区 ▲一定是我们的服务太差 ▲完全满足游客要求才会获得游客满意 ▲高效率就是用最快的速