沟涌技巧和投诉处理培训教案20页.pptVIP

沟 通 技 巧 主 讲——xxx 一、理解与沟通 A、沟通的重要性 1、沟通是管理的基础 2、沟通是形成领导力的基础 3、沟通是建立相互信任的基础 4、沟通是良好人际关系的基础 沟 通——人与人之间传达思想和交流情报、 信息的过程（意见沟通、意见交流、信息沟通）。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为 沟通的主要目的——在一个群体或组织中，沟通的主要目的有：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需要。 一、理解与沟通 B、沟通的六要素 1、对别人感兴趣：人很容易成为自我中 心者，多一点关心你就很出位。 2、尊重他人：为何要对他人表现出尊重 3、接受自己 4、自信 5、先理解，再要求被理解 6、先消除误解，增强信任 一、理解与沟通 Ｃ、成功沟通有两个关健因素 1、给予有用的信息 2、收集有用的信息 一、理解与沟通 Ｄ、沟通的障碍 1、发讯者的问题 2、受讯者的问题 3、沟通通道的问题 一、理解与沟通 Ｅ、行为孕育行为 Ｆ、穿别人的鞋子走路，不会有舒适的感觉 Ｇ、沟通者的誓言 　　不管你的观点是否正确，我都将会给予你说出它的机会，然后在你说出你的观点和意见，是否这样处理会更好。 一、理解与沟通 Ｈ、冲突的配方—寻找共同点 Ｉ、沟通是双向的， 　　必须互相尊重 二、给予正确的信息 Ａ、用你自己的观点说明问题 Ｂ、发表自己的见解，拥有自己的信 息，澄清并检查我们的理解，可以使沟通成功。 Ｃ、良好的开端决定了沟通的结果。 二、给予正确的信息 表现能力的几种类型 界定谈话的范围 回顾 目的 过程 结果 提出问题 二、给予正确的信息 Ｄ、选用你自己的词汇 使你的词汇构成一幅图画 使用直观的教具 提供具有故事情节的事例 用别人常用的并且能复述的语言谈论 用常用词汇 二、给予正确的信息 Ｅ、用第一人称直截了当表述自己的观点。 Ｆ、不要掩饰自己的观点。 Ｇ、用请求而不用“命令”。 Ｈ、在没有说明原因之前不要说喜欢什么，不喜欢什么。 三、收集正确的信息 Ａ、关注讲话者 要有一个合适的环境 身体的参与 心理的参与 三、收集正确的信息 Ｂ、倾听、倾听再倾听 为了更多的获得信息 发生冲突的时候 为了支持某人 在情绪化的场合 三、收集正确的信息 五种积极倾听的技巧 解释 反馈意见 反射感觉 综合处理 大胆的设想 三、收集正确的信息 C、适当的提问 D、注视身体语言 一个人传递给他人的身体语言所表达的意见可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接，运用它，人们的交流更有效。 控制身体语言——尽量清晰准确 通过身体语言建立一个和谐关系 关注他人的身体语言 E、经过文字的沟通 沟通的技巧 有意使用身体语言 坦白承认自己的感觉 耐心倾听 找出反对或异议的根源 使用都能听懂的语言 小心使用术语 使用开放型的问题 找出异议 建议性的反对 不卖弄专业术语与名词 顾客投诉的处理 投诉的原因 1、主观性 2、客观性 顾客投诉的处理 投诉的心理 1、求尊重 2、求发泄 3、求补偿 4、敌视心理 5、综合心理 6、逃避责任 顾客投诉的处理 处理投诉的八个步骤 1、接受投诉 2、澄清投诉 3、易地而处 4、真心道歉 5、提出解决问题的办法 6、取得协议 7、跟进投诉直至完成任务 8、测试满意度 * * 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net 中国物业教育网 Pmedu.net