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* 这是什么动物？ * 你看到了什么？ * 你又看到了谁？ * 他究竟年龄有多大？ * 她漂亮吗？ * 课程回顾 沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧 有效倾听、问 有效表述、赞美 换位思考 * 尾声 沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精 精存于心。 * “聆听”技能测试表 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物? * 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? * 将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的聆听者；80—89，是一个很好的聆听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；50—64，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗? “聆听”技能测试表 * 要确保对方认知了。 * 可在课堂演练： 师：请问您觉得现在的环境污染事不是越来越严重了？ 师：而且已经影响到了人的身体健康，您是不是觉得现在的病痛越来越多了？ 师：关键是医疗费用越来越高，您说对吗？ 师：很多人就是因为昂贵的医疗费用而是家庭陷入经济困境，甚至倾家荡产，您听说过吗？ 师：虽然我们现在身体健康，生病的几率很小，但也不是绝对不可能，您说是吗？ 师：假如我们真的碰上这种情况的话，最好是随时有一笔应急的钱就好了，您认为呢？ 师：看样子，医疗费用还是早作准备的好啊！ * 开放型问题最大的作用是收集信息，深入了解情况。这也是辅专了解外勤伙伴情况，收集各类信息时用处很大，使用频率较高的一类问题。 * 简单说明（时间允许时，可举一下讲师自己观察到的例子阐明） * 有效沟通技巧 Reo song 2008-06-11 * 课程大纲 沟通与有效沟通 有效沟通三要素 有效沟通的技巧 问、听、说 赞美 换位思考 * 头脑体操 画图游戏 * 你画对了吗？ * 反馈 渠道 企图 领会 表达 解译 甲方 乙方 什么是人际沟通？ 沟通的失败….几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟 ---人们对事物认知方式的巨大差异。 成功沟通的标志：确保对方认知 * 有效沟通的定义 为了一个目标（目的.任务）.把信息.思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解,并达成共识的过程。 * 有效沟通—三要素 要素1: 要有清晰的沟通目的 要素2: 达成共识—使对方理解并接受 要素3: 反馈—及时把信息、情感和任务 在个人或群体间传递一致性。 * 恰当的表达方式： 你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%) 同时要做个明察秋毫的人 * 他肯定被问住了… * 遇到棘手问题了 * 对不起我要下台了！ * 眼神系列—— * 眼神系列 * * 有效沟通的技巧----说的技巧 基本原则：KISS keep it short simple * “说”的结构 开场白– 告诉对方你将说些什么 主体– 具体告诉人们 结论– 告诉人们你刚才说了些什么 “说”重要的事情，并且把它说好 * 叙述清楚 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事实的来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点 * 收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法： 发问 倾听 * 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节