酒店前台礼貌礼节仪容仪表精细化管理.docxVIP

酒店前台礼貌礼仪精细化管理规范????酒店前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。??????一、酒店前台基本仪容礼仪????1、??制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。???2、???男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。3、女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。??????男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。???4、?男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。???5、?男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。??6、男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。?酒店前台员工应有之仪容及礼貌，7、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。?不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。?????8、?工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。??????不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。????9、??在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。????10、??客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。????11、??留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。????12、??不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不?????可歪身，及扮鬼脸作怪动作。??????13、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。??????14、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。??????15、不得在工作时，阅读报章、书籍。??????16、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。??????17、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。???18、???若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。?????19、?酒店前台员工态度谦逊，语言文明??????根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口??20、如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。?21、工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。???? 22、??对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。???二、仪容仪表精细化管理要求（一）仪表??员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。??????（二）仪容??????1、发型。??????男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。??????女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。??????2、首饰??餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。?????3、化妆??????工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。??????4、个人卫生??????指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。??????5、着装??????按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。??????6、鞋袜??????男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。??????女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—