沟通的技巧DSR 培训材料.ppt

课程目的 学完本课程，你将 了解沟通过程的基本步骤 避免常见的沟通障碍 学会运用沟通技巧 课程内容 沟通过程 沟通的主要目的 常见沟通障碍 常用沟通技巧 沟通过程 所有的面对面沟通，都是获取信息/验证信息/传递信息的沟通过程的循环 沟通的主要目的 常见的沟通障碍1 价值判断 坏处:给人妄下断语,轻率,不关心他人意见的印象 例 客户:“这项新品不会好卖.” 销售员:“不会,我们有很强的品牌优势.” 正确的方法是: 销售员:“请谈谈您的想法,为什么?” 常见的沟通障碍2 不变的立场 坏处:限制了接受信息的能力,很容易使对方也坚持自己的立场 例 客户:“这项新品不会好卖,我们不需要.” 销售员:“不会,我们新品在所有测试点都是第一.” 客户:“不管你别的地方怎么样,在我们这儿就是不行.” 销售员:“你这儿更行了,销量最大的商店.” 正确的方法是: 销售员:“请谈谈您的想法,为什么?” 常见的沟通障碍3 无目的的谈话 坏处:让对方觉得浪费时间或产生防御心理 正确的方法是: 销售员:“今天我主要想和您介绍以下我们新推出的威猛香橙威力厨房清洁产品” 常见的沟通障碍4 时间压力 坏处:很大程度上无法达到目的 正确的方法是: 让客户理解你有很重要的事需要沟通,需要更多的时间来谈,如果客户推到下一次,须立即确认下一次会面的时间 常见的沟通障碍总结 价值判断 不变的立场 无目的谈话 时间压力 常用沟通技巧1 积极的目的陈述 明确阐明目的,并给出充分的理由 常用沟通技巧2 开放式问题引导 用开放式问题,引导对方讲出更多真实想法 例: “我想了解你对于这个新产品不好的主要担心是什么, 看我们可以怎样帮助到更好促进销售” 常用沟通技巧3 停顿 可以鼓励对方继续讲下去 常用沟通技巧4 重复 用来总结对方所讲的要点,可以表现出你对对方所将的兴趣和关心 例:“你刚才所讲的是否有主要以下几点…” 常用沟通技巧5 解释 可以把对方所讲的内容转化成你可以解决的方向 例:“所以你建议这个促销放到下一周比较合适, 现在不是很合适” 常用沟通技巧6 刺探舒服性区域 提及令对方高兴的话题,活跃气氛 例:“这个季度你们部门的销售很不错, 做了很多的促销活动” 常用沟通技巧 目的:创造开放的沟通气氛 * * DSR 培训材料 沟通技巧 1获取信息 2验证信息 3传递信息 谈判 演示 讨论 会议 在整个过程中，主要是信息交换，包括 事实和情绪 目标：创造开放的沟通气氛 要素：1 取决于不同个体的敏感程度 2 取决于你的方法 积极的目的陈述 停顿 重复 聆听 解释 刺探舒服性区域