保险理赔电话调查(陆海虹版).docVIP

保险理赔电话调查 工作流程 按照犯罪心理学提出的突审流程制定但是问题结合实际情况来设置提问的内容和顺序。 这种方式在中国的应用效果： 一、 电话调查前的准备与其他调查方式类似，管理式电话理赔调查前的准备工作相当重要。在电话调查前，调查者要对案情和被调查对象有充分了解。如果调查者不是案件的审核人员，需要与审核人员进行沟通，了解审核人员对案情的理解，所关注的重点，以及希望了解到的事实。对被保险人基本情况、住址、工作、生活、家庭、经济状况等情况有所掌握，这些资料在电话调查时或电话调查后的再调查都会有所帮助。在拟定电话调查的方案时应准备好拟提出的问题，提问的顺序，可能突发的情况以及如何应对等。 二、电话调查的流程? 一般说来，严格的管理式电话调查分六个阶段，即问候语、目的和流程介绍阶段、倾听阶段、记录阶段、问答阶段、概括总结阶段以及退???阶段。在国内，由于文化、环境方面的差异，管理式电话调查的有些流程可以适当调整或略去不用。 第一阶段即问候语、目的和流程介绍阶段是拉近被调查者和调查者距离的阶段。在该阶段，调查者一定要简单、礼貌地介绍自己和电话调查的目的以及结构，让被调查者感受到来自保险公司的关怀，体会到调查人员的专业性，并能自觉遵守调查者所设计的访谈步骤。第一步走对了，走好了，调查才能顺利、愉快地进行下去。因此这一阶段的话术一定要准备好，熟练背下来，不允许出现磕磕绊绊的现象。记得笔者曾电话调查一位双大腿内侧“意外撞伤”的客户时，由于第一阶段运用的比较成功，客户就很配合笔者接下来的调查。第一阶段是“破冰”阶段，因此也是必不可少的阶段。 对于一般的案件，倾听和记录阶段其实可以合二为一，一般不宜让被调查者在讲述一遍后再重复一遍，以防被调查者产生逆反心理。在这一阶段，调查者会要求被调查者详细叙述事故发生的原因、经过、所造成的损失等内容，详细到何种程度可能不是每个被调查者都知道，这就要求调查者加以正确引导。如果引导没有达到效果，调查者可以在问答阶段就被调查者没有详细叙述的部分进行追问。 问答阶段是电话调查的核心部分，也是调查者顺着所发现的疑点或者未澄清的事实进一步追踪，以期发现更多事实的阶段。笔者在调查过程中发现，很多被调查者在倾听阶段，往往能不太费力地将事故发生的原因、过程及结果告诉调查者，但所叙述的过程往往没有调查人员要求的那么详细。在问答阶段，调查者抓住被调查者叙述不清或疑点较大的部分进行追问后，若事故真实，被调查者往往能很容易地对细节进行陈述。若事故不真实或有夸张，被调查者往往会张口结舌回答不出来，或者虽然能回答上来，但有明显的迟疑和思考等过程。如果顺着问题再进一步追问，部分捏造事故的人就干脆将电话挂了或找别的借口企图搪塞过去。由于倾听和记录阶段已经合二为一，因此问答阶段的重要性更加凸显，此阶段为案情突破阶段，至关重要。 概括总结阶段是前述阶段的小结，要求调查人员有整理归纳的能力即可。若时间允许，最好能将被调查人在此之前陈述的信息与被调查人核实，形成板上钉钉的证据。 最后一个阶段也是关键性的阶段，它是整个调查过程结的“果”，处理得好，可以事半功倍，将一个理赔案件消弭于无形中，处理得不好，则可能事倍功半，甚至引起纠纷。 三、??? 管理式电话调查效果考察 在英国，管理式电话调查后基本不需要进行实地调查或其他再调查。VFM公司的统计表明，5000个案子中只有一个需要进行再调查或实地调查。但在中国，由于民情、文化等方面的差异以及公众对保险欺诈理解的局限性，电话后进行再调查的比例比英美要高（尽管没有具体统计数据支持）。举例说明，在英国，通过电话调查，被调查人在被调查人追问得无法自圆其说后往往会将电话挂掉，随后会主动撤掉索赔或再也不找保险公司的麻烦。在国内，即使调查人明确指出来被调查人陈述前后矛盾之处得不到合理解释，很多被调查人内荏但色厉，更有被调查人对自己的陈述不予认可。“比较聪明”的被调查人还会对调查者的调查采取各种手段予以回避，对关键性的问题不予回答，或说记不清楚了，或借口有事情将电话挂掉。总之，在保险公司没有出示确凿证据时，被调查人还要坚持索赔的情况相对比英国要多。针对这种情况，一方面要求调查人员在电话调查的收尾阶段做得更加谨慎、周到，另一方面恐怕还需后续调查予以配合。 四、再看管理式电话调查的适用范围? 管理式电话理赔调查适用的范围很广，主要有汽车丢失案，旅行时物品丢失案，意外人伤案，家庭财产损失案，以及交通事故案等。总体而言，意外类案件的调查比较适合管理式理赔电话调查。是否疾病类案件是否就不适用了呢？笔者在工作中也曾做过疾病类案件的调查尝试，结果证实，管理式电话调查虽不能为疾病类案件提供直接证据，但通过电话了解到的被保险人基本信息对进一步调查有很大帮助。比如通过电话调查可以了解到被保险人最近的雇主、职业、住所、同事、娱乐活动、体检单