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情景一：顾客与同伴一起进店 常见话术中存在的问题1：你们好，请问是哪位想买家店？（过早将双方置于买卖关系中，不建议使用）2：小朋友请不要乱跑，小心摔倒！（这种话会让家长顾客不高兴） 针对上述问题我们建议的引导策略：一般情况下，顾客逛家电卖场往往喜欢携家人或亲友等同伴一起前往选购，让同伴给自己当参谋。虽然顾客的同伴持反对意见，顾客多数不会购买。因为，我们一定要重视顾客的同伴，可以通过用目光关注，赞美，征询意见等方式，以顾客的同伴建议友好的关系。只要留住了顾客的同伴，就等于成功的留下了顾客。如果顾客带着爱人或者异性朋友，我们可以先通过赞美顾客的同伴来获得对方的好感，如果顾客带着小孩子，则可以先和小孩拉拉关系，只要把孩子稳住，大人基本上就不会急着要走。我们应该迅速判断出顾客此行中谁是拥有决定权的任务，然后先从他入手重点说服。 总结方法技巧：1，夫妻或情侣顾客：赞美女顾客，向男顾客征求产品的意见。2，与朋友同来的顾客：简单寒暄，询问谁是购买的决定人，然后向其推荐产品。3：带小孩的顾客：赞美并安顿好小孩，让顾客放心挑选产品。 情景二：旺场时同时接待多名顾客 常见话术中存在的问题1：您先等一下，我现在很忙！（这种话术容易引起顾客不满，不建议使用）2：您别急，人家要买单了，我等一下就招呼您！（这种话术有厚此薄彼之嫌，顾客会因此生气离开） 针对上述问题我们建议的引导策略：家电卖场往往有旺场和淡场之分。旺场时顾客在某个时段同时大量进入卖场，顾客的数量大大多于销售人员的数量，而淡场时则人流稀少，往往销售人员的人数比顾客还要多。一般情况下，旺场时我们要服务好顾客，抓住机会促成顾客买单。而淡场时顾客稀少，我们可以通过理货，清洁整理卖场等方式来制造忙碌的氛围，吸引顾客进店。旺场时销售氛围热烈，顾客的购买热情也比较高涨。我们往往要同时接待多名顾客，此时一定要奉承一视同仁的原则，对每位顾客都要热情，平等对待，让每位顾客感受到随时有人为其提供服务。这时候，我们要注意“接一顾二招呼三”，让顾客觉得你服务热情周到，工作忙而不乱。旺场的时候有限，我们应加快接待的动作和服务速度，对有购买意向的顾客尽量做到速战速决，力求多接待顾客成交。 总结方法技巧：先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出“请您稍等片刻，马上接待您”，让顾客在等候中保持良好的情绪；带接待第二个顾客时要说“不好意思，让您久等了”；接待第三个顾客时同接待第二个顾客的方式一样。 情景三：你别跟着我，我自己会看 常见话术中存在的问题1：好的，那您随便看看吧！（这种话术语言消极，顾客随便看看，看完就走掉）2：哦，我只是想为你提供帮助！（没有人愿意承认自己需要帮助，此话会让顾客反感） 针对上述问题我们建议的引导策略：很多销售人员为了给顾客最热情，最周到的服务，常常会寸步不离的跟在顾客身边，喋喋不休地向顾客介绍产品。这种“贴身膏药式”的热情服务会让顾客感到一种无形的压力，透不过气来。顾客能够忍耐我们“罗嗦”的时间越来越短，他们要么以沉默或撒谎的方式应对，要么就是赶快逃离卖场。当顾客提出“你别跟着我，我自己会看”时，肯定是我们已经过分热情且让顾客感觉不安了。在这种情况下，我们需要调整接待的节奏和策略。我们应该尊重顾客的意愿，首先通过积极性的语言安怃，稳定顾客的情绪，让其自由自在的观看和挑选；然后回到正常的工作岗位上，用目光留意观察顾客，当他们出现需要协助的信号时再适时的提供帮助。 总结方法技巧：1，没问题，您自己看看，有需要就招呼我一声。2，买不买没有关系，需要请随时叫我。 情景四：如何了解顾客购买商品的预算是多少？ 常见话术中存在的问题1：请问您想买多少钱的家电？（这种话术太直接，没礼貌）2：请问您接受什么价位的电视？（顾客觉得你在怀疑他的经济实力） 针对上述问题我们建议的引导策略：任何顾客对准备购买家电都有一个“心理价格”。如果我们推介的家电价格高于顾客的“心理价格”，即超出了顾客的预算范围，成交的可能性就会大打折扣；如果我们推介的家电价格低于顾客的“心理价格”，则有可能让顾客对产品的品质产生疑问。因此，只有了解顾客的购买预算，我们才能掌握对放真实的消费水平，推介符合顾客购买预算的产品。但是购买预算是一个比较敏感的话题，顾客一般不愿意直接告知。我们最好不要直接问顾客需要什么价位的产品，这样显得太俗气，而且有一种看不起穷人的嫌疑。我们可以采用侧面探询的策略来了解顾客的购买预算，例如询问顾客对品牌和质量有没有特殊的追求。如果顾客对家电的质量要求比较高，我们呢就给顾客介绍价格中高档的产品：如果顾客要求不高，我们就给顾客介绍中低档价位的。 总结方法技巧：1，问顾客喜欢多大规格的产品，规格大则价格一般较高。2，问顾客对品牌有什么要求，同样的产品外资，合资品牌与国产品牌的