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人际沟通与客户处理 人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。 沟通是人的一种行为，这种行为都是有目的的。而要达到目的，仅仅停留在沟通的层面显然是不够的，还需要沟通双方的沟通。只有在沟通的基础上，沟通的双方才能明白对方的意图，进而对是否继续沟通做出自己的判断和决定。例如，谈判是一种典型的沟通方式。但如果在谈判中，双方都采取强硬立场，互不妥协，那么谈判就会因为无法沟通而破裂。因此，从某种意义上说，沟通是沟通的一个间接目的，不达到沟通，沟通就没有效果。 　　沟通艺术是一个复杂的话题，在不同场合，针对不同的沟通对象，应对不同的问题时，我们都要遵守具体的沟通艺术。如果按照情景学习沟通艺术，往往事倍功半。因此，必须首先学会沟通艺术的一些基本原则。这些基本原则实际上是根据沟通实践所总结出来的，具有较大的普世性的指导原则。了解并熟练掌握了这些基本的原则，我们就能够在实际操作中举一反三，应对各种实际情况，解决各种沟通问题，使沟通顺利进行。 我们交朋友的目的是希望别人能够来关心我们，别人能够来帮助我们，但是，如果我们能够反方向来想，我们能不能关心对方，我们能不能帮助对方，也就是说，我们先伸出我们友谊的手，对方的手自然就会伸出来，在说服别人的时候也是一样。任何东西你想说服别人照自己的意愿，这都是单项的沟通，你也要了解一下对方他的思路是什么？对方为什么会这样想？对方的角色是什么？第二点呢，就说当你在沟通的时候，除了对对方这个事情感到兴趣之外，去了解对方有些什么需求之外，你要非常积极的正面的去聆听。沟通的一个重要因素，除了讲之外，还要听。听呢，就是要用全心全意来听，我们叫聆听，非常专心的。有些主管你去他办公室，你想跟他报告一件很重要的事情，他如果一边在那边打电话，一边在那边弄电脑，你可能讲讲就没兴趣讲了，我想我们都会有这个感觉。所以当你找一个人，把你心里的不舒服讲出来，你看到对方眼都不看你一下，漠视你，所以我们第一个眼神要接触，你要眼睛看着对方，听着对方，表情要能够反应，什么叫反应，他在讲话过程你至少有些 Echo （回应），甚至可以问一些问题。发问题，他可能讲的不清楚，你要求证、你要澄清、你要导引、你要支持他，所以在这种沟通过程里面，我们学到沟通的简单技巧，对我们未来在人际关系上，在事业的成功上，都有很大的帮助。 人际交往能力可以大致地分为两种：第一种是沟通表达、交际应酬、察言观色等方面的能力，第二种是拓展、维护交际圈并整合人脉资源的能力。这两种能力虽然是一个统一的整体，但毕竟存在某些方面的区别。举个简单的例子：当你坐火车的时候跟坐在旁边的人交流沟通，这是第一种能力；而你在跟他交流以后保持长期的联系并在合适的时候让对方给自己事业上某种帮助，这便是第二种能力了。姑且把这两种能力分别称为“交际”和“人脉”吧。 作为一个企业，没有客户，产品就没有市场；缺少与客户的必要沟通，企业就没有生命力。与客户做好沟通是企业的生存之本。 与客户打交道免不了要进行交流，因为彼此的利益往来，所以必须注意交流的方式。首先，语言简明得体自然很重要，这样会使对方有兴趣和耐心听你讲话。此基础上，客户面前要不卑不亢，要知道，人际交往中，说话恭敬、对人客气固然是一种美德，但是过分的客气和过分的恭维往往适得其反。试想，对于那些听惯了缺乏诚心、千篇一律客气话的大人物，你的极尽吹捧是犯了大忌，你的客户不但不会把这些放在心上，相反，他们还可能对你产生一种轻视感，极大影响你原本树立起的形象，降低你的地位，从而对你们间的经济往来带来极大的负面影响，是你处在被动消极的境地。其次，在与客户交往的过程中难免意见不合、发生争执和分歧的僵持局面总是避免不了的，此时我们需要学会的是试着去化解，一个小笑话，一段小幽默，紧张的气氛便能稍有缓和，这样一来，我们言谈举止中所透露出的处变不惊的稳重和风度更能增加客户的信任和好感。再者，我觉得沟通也是需要策略的，我们不妨先从感情入手，创造一种和平、温暖或是热情、诚恳的氛围，使双方能得到感情上的交流。紧接着再去寻找沟通点，无论心理、感情还是理性上，我们多少都可以找到双方的共鸣之处，当双方认识到彼此间的沟通点时，自然而然，心灵的距离在慢慢靠近。这样的步步引诱。做到一直站在客户的立场看问题，从对方的利益出发，直到说服对方。最后，我想强调的一个词是：微笑。我觉得微笑是吸引顾客的法宝，它不需花费什么，但却能创造出许多奇迹。无论在现实生活还是工作中，微笑都有着无穷的魅力，一个微笑就是一个很好的开端，它愉悦了那些得到它的人，虽然只是一个短暂的过程，却能给人留下永久的美好的记忆。与客户交往一定要面带微笑，这样多少都能使客户对你有一个好的印象。反之，你的面无表情、漫不经心则会失去顾客。总之，微笑是人与人间关系的催化剂，可以极大的提