第六章公共关系.pptVIP

第六章 组织内外部公共关系 (二)组织内部公共关系的种类 一般来说,一个社会组织内部公共关系包括下面三类: 1.员工关系-----管理人员关系;技术人员关系;操作人员关系 2.部门关系-----是指组织内部个职能部门之间的关系,可以分为两类:上下级职能部门关系和平行职能部门关系. 3.股东关系-----指组织与投资者的关系. （三）内部公共关系的作用 1、凝聚作用 2、激励作用 3、导向作用 4.规范和约束作用 （四）内部公共关系的沟通目的和形式 1、内部公共关系的沟通目的 A.造就员工良好的价值观念. B.增加内部凝聚力和向心力. 2、内部公共关系沟通的形式 A.正式沟通与非正式沟通. B.单向沟通与双向沟通. C.横向沟通与纵向沟通. D.书面沟通与口头沟通. 二 建立良好的员工关系 (一)物质激励和精神激励---物质利益的保障是员工公共关系的基本保证,物质利益的需要是人类最基本的需要. 如:台湾裕隆集团;海尔的做法 (二)关心员工---如:北方航空的子公司天鹅航空. (三)让员工成为企业的主人----只有充分发挥员工的主人翁精神,才能真正意义上充分调动员工的积极性。 如:美国的沃尔玛公司与员工的关系是一种真正意义上的伙伴同仁关系。 (四)重视人才,培养人才----人才是企业宝贵的财富,是企业保持旺盛生命力的关键。重视人才就要尊重人才，充分发挥他们的潜能。尊重人才还表现为尊重他们的创新精神。 如:三星的“人才第一”精神。 (五)重视内部的交流沟通,要让员工倾吐心声。 (六)鼓励员工参与管理——如“柯达建议制度”。 (七)创造良好的工作环境——人们总是喜欢在良好的环境下工作，只有这样，创意和灵感才能不断涌现，工作效率才会提高。因此，公司领导必须设法创造每个员工良好的工作环境。 如：微软公司的雷德蒙校园。 三 组织文化的内涵及全员PR意识 (一)组织文化的内涵 广义的组织文化是指一个组织所创造的独具特色的物质财富和精神财富之总和;狭义的组织文化是指组织所创造的具有特色的精神财富,包括思想,道德,价值观念,人际关系,习俗,精神风貌以及与此相适应的组织活动等。 组织文化由两部分构成：外显文化指组织的文化设施,文化用品,文化教育,技术培训,文化连谊活动等;内隐文化指组织内部为达到总体目标而一贯倡导,逐步形成,不断充实并为全体成员所自觉遵守的价值标准,道德规范,工作态度,行为取向,基本观念,以及由这些因素汇成的组织精神. (二)全员PR意识 是指组织全体人员都要具备公共关系的意识.培养全员公关意识有利于塑造良好的组织形象;有利于员工素质的提高,使组织立于不败之地. 全员公关是 “组织内部公关”的最高境界. 消费者关系即企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。 （一）消费者关系的基础与目的 1、消费者的权利。 A、有权了解产品质量与使用要求等方面的真实信息。 B、有权充分挑选商品的式样、种类，在试用满意后再决定购买与否。（“100-1=0”） C、有权对产品的质量、款式、性能、价格等要素提出意见，并有权要求这些意见被相关组织采取。 D、当使用不良的商品或服务受到损害时，有权要求得到赔偿。（2001年佳木斯一旅客将哈尔滨铁路局告上法庭；美国菲利浦·莫利斯等几家烟草制造商向美国烟民赔偿1000余亿美元……） 2、消费者关系的目的——在双方的共同发展过程中寻求“双赢”。 有人说“消费者就是上帝”，你对此怎么看？ （二）消费者关系内容 1、研究消费者需求。（如民族资本家丁子青；麦当劳负责全球特许经营的副总裁吉姆﹒克莱默；广东格兰仕公司；“美味赛过汤”风靡美国） 2、坚持始终如一的服务。（如美国著名汽车经销商吉拉德；美国凯皮特公司——北美机械制造公司；） 3、妥善处理顾客的抱怨。（2001年5月卡西欧公司的一个事件；广州一家酒店发生的稻草事件） （三）消费者关系沟通方式。 1、口头联系——包括面对面的答复及电话答询，也可以建立服务热线或负责人接待日。 2、消费者和内部通讯。 3、组织消费者参观。（如海南养生堂组织消费者参观） 4、视听通讯。 5、信函联系。 6、广告和公告。 7、消费者或用户的特殊活动。 二、社区关系 （一）社区关系的含义及特征：亦称作区域关系、地方关系、睦邻关系。指本组织所在地的区域关系对象，包括当地的权利管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等等。与组织的关系千丝万缕，是一种“准自家人”的关系。 （二）社区关系的重要性 1、社区是劳动力的主要来源地。 2、组织的维系和发展有赖于社区的支持。 3、良好的社区关系能较好地促进组织主体的发展。 如美国俄亥俄州某陶器厂的案例. （三）社区关系的内容 1、维护社区环境。（如