网吧工作流程与服务规范-已修改【最新】.doc

太阳雨网城工作流程与服务规范 工作安排 工作流程 顾客上机 工作顺序 礼貌用语 注意事项 备注 上班 时间 白09：00 | 19：00 晚：19:00 | 09：00 ·提前15分钟到岗 ·换工服，例会， ·认真交接班，检查好设备， ·进餐时段，相互协调，合理安排 ·笔记记录，及时汇报，及时处理 ·出现问题及时解决，顾客至上 ·突发事件，沉着冷静，维持秩序 ·环境卫生，不时清洁，注意保持 ·进入网吧 热情迎接 寒暄用语 确认上机 引至前台 ·欢迎光临 ·您上机还是找人 ·您几位/知道了/谢谢 ·抱歉，请您稍等 ·让您久等，请跟我来 ·注意仪态仪表 ·注意入口进出 ·开朗笑容 ·15度弯腰 主管到岗，若无法离开所在区域，由经理协调安排 ·办理 上机卡 热情沟通 前台办卡 ·请您稍等 ·让您久等了/谢谢 ·注意微笑服务 ·礼貌用语 ·注意言行举止 引导至前台，由收银员进行 ·准备上机 顾客自选 上机区域 ·您想在哪个区域呢？ ·我来帮您吧 ·请走这边/谢谢 ·尽力给顾客介绍每个区域特点 ·热情沟通 由主管进行 ·引导上机 顾客选定 就位上机 ·您是在这边吗？ ·请坐 ·有需要请找我/谢谢 ·注意仪态仪表，言行举止 ·礼貌待客 ·15度弯腰 由网管 负责完成 ·出现问题 热情服务 诚恳对待 及时解决 ·请稍等/马上就好 ·让您久等了/抱歉 ·诚恳道歉 ·尽快解决 ·记录汇报 由网管进行解决，同时可寻求主管或经理协助 ·需买东西 认真服务 耐心等待 询问清楚 安排提供 ·您要的XX东西? ·我可以帮您收拾清理了吗? ·确认所买东西 ·钱数当面点清 ·谦虚热情 ·干净利落 由网管提供或过忙时委婉拒绝提供此服务 ·顾客需求服务 热情回应 耐心听取 认真服务 顾客至上 ·您好，需要帮助吗？ ·我可以帮您吗？ ·稍等，我这就去 ·您还有什么需要吗？ ·热情诚恳 ·耐心服务 ·保持卫生 ·常换烟缸 由网管完成，同时可寻求主管或经理协助 上班 时间 白09：00 | 19：00 晚19：00 | 09：00 ·下班交接，设备完好，卫生清洁 ·交接无误，相关同意，离岗例会 ·顾客下机 寒暄欢送 清洁卫生 包括桌面、显示器、鼠标 检查设备 并摆放整齐 ·欢迎下次光临 ·您慢走 ·请将您的物品带好 ·谢谢光临 ·言行举止给顾客离开时留下深刻的印象 ·检查区域设备，清洁区域卫生 由网管 负责完成 ·顾客离开 前台退卡 报出余额 退卡找零 寒暄欢送 ·您要下机吗？ ·请稍等 ·让您久等了 ·您的余额是XX，找您XX ·欢迎下次光临 ·热情有礼 ·钱数当面点清 ·言行举止 ·轻微弯腰 由收银员完成 太阳雨网城 规章制度 上班时间： 经理 8：30—10：30 主管、收银员、网管： 早班：9:00——19:00 晚班：19:00——9:00 保洁员 早班：7：00-9：00（由两人同时上班，负责全面卫生） 上午：9：00-11：30（由一人上班） 下午：14：00-18：00（由一人上班） 晚上：19：00-21：30（由一人上班） 考勤 本网吧实行两班工作制 自觉遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工。 迟到早退5分钟以内，记过一次，每月超过三次扣全勤奖； 2、迟到早退30分钟以内，每次扣发10元工资，记过一次； 4、迟到早退30分钟至1小时，每次扣发半天工资，记过一次； 5、迟到早退1小时以上，每次扣发一天工资，记过一次； 6、旷工：员工旷工一天扣发一天工资额的2倍； 7、职工因病、因事须请假，说明请假原因及起止时间，请假未批准不到岗，或请假期满不续者，一律按旷工处理。 11、当班期间，因个人原因需暂时离开应向经理请示，经批准后方可离开。如私自离岗视旷工处理。 请假 请假分为事假和病假两种，事假扣除当天工资，病假工资照算。 经理可批复三天以内假期；长时间休假需汇报到老板处审批。 凡请病假者，病假需附上就医证明手续。 上班时间短时外出须得到到经理同意。 辞职、解聘 辞退：员工工作期间，严重违反本网吧管理制度，不服从管理分配，违法乱纪或伤及本网吧、他人荣誉或生命财产，本网吧有权进行辞退工作，而不须提前通知。辞退工作的员工，只发放基本薪金，任何补贴和奖金无，本网吧同时保留对其的法律追究权利。 辞职：凡正式员工，认为工作不适合自己，应提前十五天向经理提出辞职申请，经经理批准后办理各种手续。自经理发出通知之日起止薪，终止聘用关系。 离职：凡因辞职未经本网吧同意而擅自离职的人员或未办理任何手续离职或未办完离职手续的员工。自动离职人员的薪金不予支付。 对给本网吧造成损失（经济业务衔接）的视情况做出相应