第九章 顾客心理分析及推销技巧339.pptVIP

（二） 按顾客的个性分类 1、普通型 2、社交型 3、自大型 4、急性型 5、寡言型 6、浪费型 * fhfh （三） 按顾客的年龄分类 1、青年顾客 2、中年顾客 3、老年顾客 * fhfh 二、引导客人消费 （一）服务员推销技巧 （二）顾客的消费心理和推销工作 * fhfh gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; 第九章 顾客心理分析及推销技巧 学习目的 ●了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 ●让学员掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 ●注意培养学员的推销能力和应变能力 * fhfh 第一节 顾客需求分析与沟通技巧 一、顾客需求分析 （一） 顾客的心理需求 （二） 顾客就餐动机 * fhfh （一） 顾客的心理需求 1、求尊重 2、求舒适 3、求卫生 4、求方便 5、求亲切 6、求安全 7、求享受 8、求气氛 9、求质量 10、求价格 * fhfh （二） 顾客就餐动机 1、生活需求 2、社交的需求 3、调节日常生活 * fhfh 二、了解顾客心理的途径 （一） 注意观察顾客的外貌特征 （二）注意倾听顾客的语言 （三）读懂客人的“身体语言” （四）仔细观察顾客的表情 （五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断 * fhfh 三、与顾客沟通的技巧 （一）服务员应加强顾客意识 （二）掌握建立良好客我关系的几个要素 （三）掌握建立良好客人关系的技巧 * fhfh （一）服务员应加强顾客意识 1、顾客是餐厅的“衣食父母” 2、顾客是餐厅的服务对象 3、顾客是来餐厅寻求服务的人 4、顾客的要求总是很多的 5、顾客是付款买餐厅服务的人 6、顾客是有血有肉有感情的人 7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意 胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数 * fhfh （二）掌握建立良好客我关系的几个要素 1、记住客人姓名 2、注意词语选择 3、注意说话时，声音与语调 4、注意聆听 5、注意面部表情和眼神 6、注意站立姿态 * fhfh （三）掌握建立良好客人关系的技巧 1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要 2、善于理解、体谅客人 3、对客服务要言行一致 4、平等待客、一视同仁 5、真诚的态度和热情周到的服务 6、重视自己给顾客留下的第一印象 * fhfh 第二节 常用推销技巧 一、顾客就餐分类 （一） 按顾客消费动机分类 （二） 按顾客的个性分类 （三） 按顾客的年龄分类 * fhfh （一） 按顾客消费动机分类 1、便餐 2、宴请 3、聚餐 * fhfh gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk; gjhhj jklk;