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XXXX交房操作手册 (试行稿) XXXXXXXX有限公司 （此手册仅供内部使用,请勿擅自传阅、引用或复制。） 目 录 第一部分 总 则 3 一、手册编制的目的 3 二、交房工作的总体控制目标 3 三、本项工作内部代号：———— 3 四、本手册适用于XXXX各项目交房工作。 3 第二部分 交房总体目标设定 4 第一章 交付目标确定 4 第二章 交房情况概述 4 第三章 前期交房容易出现问题（见附件—交房案例分析） 7 第三部分 交房筹备期工作安排 6 第一章、交房筹备思路 6 一、 交房筹备领导机构成立： 7 二、 交房工作会议机制 7 三、 交房工程专项款建立 7 四、 总部资源申请 7 第二章 房屋交付内部验收程序 7 第四部分 交付期工作安排 7 第一章 现场交房组织机构设置及岗位职责 7 第二章 交房各主要流程节点 7 第五部分 交房相关其他工作 7 第一章、交房各岗位的集中培训 7 第二章 交房工作会议制度 7 第三章、客户接待管理制度 7 第四章、客户投诉处理制度 7 第五章、客户拜访与回访制度 7 第六章、突发事件或异常情况处理制度 7 第七章、客户档案管理制度 7 第六部分 附件 7 总 则 一、手册编制的目的 交房工作是公司经营流程中最重要的环节之一，从前期规划、设计、施工到营销推广，将精心打造的产品交付给客户，既是项目完成的里程碑，也是对公司整体管理水平和能力的一次考验；同时也是树立“XXXX”品牌的基础。因此，各项目公司应将实现顺利交房作为项目根本性工作来抓；为统一规范各项目公司的交房工作，指导各项目顺利实现交房，特拟定本手册。 二、交房工作的总体控制目标 满意交付100%：信守承诺，满意交付客户，是交付工作根本目标； 履行合同义务，规避法律风险：律师把关审核法律文书；做好各项书面、电子媒介、照片、录像、录音等资料的记录；重视各项签署，不留后患; 关注客户感受，提升品牌形象：在交付中，能做到换位思考，建立高效问题处理机制，及时维修，启动服务，以此提升品牌价值及形象； 三、本项工作内部代号：———— 四、本手册适用于XXXX各项目交房工作。交房总体目标设定 交付目标确定 年度有交付任务的项目公司，必须对交付目标于全公司在醒目位置明示以下内容： 各项工程必须保证于_____年___月___日全部竣工完成，并开始向物业公司移交； 各项法定证照须在______年_____月____日取得； 公司年度计划不做实质性调整； 无其他不可抗力。 交房具体要求 关键词：有序、专业、服务、细节、质变 有序，向客户展现一个有序的过程。___项目从营销策划到工程进度、施工现场管理，均有条不紊。交房工作准备充分，计划周密，各项工作分工明确，基本确定时间节点，确保入住前完成大部分维修工作。 专业，让客户享受专业地产商的产品。交房现场布置突显品质与温馨，人员分工、各项流程均初步制定完毕，体现我公司专业水准。 服务，为客户提供周到的服务。根据不同客户情况进行分类，专人提供全程服务。交房现场一站式服务，资产托管服务等等。力争入住后三个月内，解决所有报修问题。 细节，让客户感受公司各项工作的细节所在。每项工作均追求细节，业主走进家门，一尘不染，同时屋内各物品在精保之后，又进行了成品再包装。全力将本次入住项目地所处城市交房工作经典案例，显现XXXX专业的服务品牌。 质变， 通过各项工作的开展，产品价值实现飞跃，使新客户感受到公司产品的高端品质，使老客户感受到项目的巨大变化。最终目标将交房作为销售的重要节点来实现，通过信守承诺，实现并超越客户期望值的交房，促进项目销售及XXXX品牌的提升。 日常工作积累是顺利交房的基础 交房工作起始点是从第一份《商品房买卖合同》签定之日，表示公司对客户有了一个交付的承诺。从这一点开始，无论工程、销售，还是其他部门，必须始终牢记这个“承诺”，小到“一砖一瓦”，大到重要的交付标准，无不贯穿各项具体工作之中。 尤为重要的是，必须以交付的眼光和标准来要求日常工作，才能顺利兑现承诺，完成交付，因此在实际工作中，要用交付标准来检验、核定、推动日常工作。 一、从交房工作反观前期销售工作，应注意问题： 制定严谨统一说辞、详细的答客问。 答客问需进行严格部门会签，保证对外承诺的规范化、准确化。 加强对代理公司销售人员现场承诺管理，是案场管理重要内容之一，尤其对于影响产品价值的因素，比如景观效果、商业项目回报率等隐性因素，更为慎重承诺。 销售承诺：必须进行逐一谨慎落实； 沙盘与规划审批对应关系；有关变电站、换热站等影响居住品质构筑物必须在销售过程中进行说明或在沙盘上公示，在价格制定上应至所有单位进行实地查看，并进行严格图纸对照，以便合理确定价格。 在销售对外承诺中应保护客户利益，也就是保护公司品牌利益