全球通VIP俱乐运营管理经验成果分享.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户俱乐部运营管理经验分享—辽宁抚顺移动全球通VIP俱乐部—加信奥美2010.10 目 录 俱乐部运营简介 管理模式 活动组织 其它运营细则 俱乐部现状 ? 辽宁抚顺移动最初依据全球通VIP俱乐部成立的宗旨，为高端客户提供差异化服务，但前期服务种类较单一。随着全球通套餐内容及资费的调整与更新，全球通VIP俱乐部的大众与小众人群在抚顺地区愈加鲜明，俱乐部也相应推出了更精细化的项目。 下属俱乐部依托全球通商家联盟的优质资源，常态化地开展各类俱乐部活动 俱乐部会员构成 评定标准 人数/VIP占有率 月话费额总计（约） 钻石卡 金卡 银卡 185人/占有率3% 800人/占有率11% 6230人/占有率86% 年消费积分≥20000 10000≤年消费积分＜20000 3600≤年消费积分＜10000 960000元 3510000元 296000元 ? 俱乐部现有人数7215人，其中银卡单独客户总体基数占VIP俱乐部的86%，话费额度在300元/月，与钻卡、金卡有很大额度差距，但是其月度总体话费额约为350万元，占俱乐部总体话费额的73.6%。 俱乐部定位 ? 全球通VIP俱乐部是中国移动通信专为持有钻石卡、金卡、银卡的全球通VIP客户提供差异化服务的平台，通过这一平台，会员可以享受到集“优质网络服务、优质客户服务、优质延伸服务”为一体的3A服务 。 扮演的角色 维系高品质用户 最能代表与影响中国移动的整体形象 是中国移动以客户为中心的客户品牌战略的重心 其表现很大程度上决定了公众与投资人对中国移动的信心 服务性质 相对独立的会员组织 非法人机构 非赢利中心 非强制加入 提供非售卖增值服务 仅针对中国移动符合规定用户 自动获取资格 会员享受个性化增值服务的社区 全球通 VIP俱乐部 俱乐部建设目标 进行中高端业务与服务尝试 巩固高端 扩大中层 提升低端 提升中国移动企业形象 加大全球通品牌知名度与品牌引力 降低全球通客户流失 吸引新增客户加入全球通 吸引竞争品牌高价值客户转网全球通 提高全球通客户ARPU值 培养用户意见领袖 目 录 俱乐部运营简介 管理模式 活动组织 其它运营细则 管理特色——引入专业的俱乐部管理团队 现有专业化管理公司或团队的成功案例 当下，许多优秀品牌的成功运作源于管理公司（顾问咨询公司）成功运作，例如麦肯锡、罗兰·贝格、埃森哲等。他们为客户特别是为企业设计、制定相配套的一体化解决方案，战略开发，经营运作，组织结构。 专业化管理公司的运营优势 集中于客户可以量化的业绩改进，规范化的运作模式，有效降低运作成本，提高运作效率 人力资源成本效率的提高，专业、专职（属）人员的配备有效提高企业规范化管理效率 品牌意识管理规范得到有力提升 运营管理组织架构流程图 管理团队 外协商家 移动公司 全球通 VIP俱乐部 履行代理合同，按合同执行工作 制定代理工作内容，并监管 商谈符合俱乐部性质的外协商家 利益互换 活动组织，会员管理、会员沟通 意见、建议反馈 提供服务 会员资格认定审核，积分系统的掌控 全球通VIP俱乐部管理标准 外协商家 统一外协商家选拔标准 具有健全管理机制，商业化、专业管理外协商家 职能规范 建立健全的全球通VIP俱乐部的管理职能并按其执行 建立完善的管理组织机构及职能监督部门 管理团队 拥有专业化管理团队 专属服务管理全球通VIP俱乐部 建立完善的管制标准 运营总监（1人） 负责管理日常事宜 负责定期同移动公司汇报俱乐部工作（每月汇报） 客户经理（1人） 负责协调与移动公司所有服务事宜 企划（2人） 负责俱乐部活动策划等工作 创意（2人） 负责俱乐部各项企划活动、形象宣传的创意作品执行和出品 业务员（4-6人） 负责各类外协商家的联盟洽谈、合作 联盟优惠政策确认 合同签订 全球通VIP俱乐部 外协商家 职能规范 外协商家 管理团队 业务经理（1人） 管理外协商家的洽谈、合作事宜 专属服务管理全球通VIP俱乐部的专业管理团队 管理职能如下： 制定俱乐部发展规划；（根据移动公司每年总体政策进行规划俱乐部年度发展规划） 策划、组织、实施俱乐部的相关活动；（根据移动公司年度活动、结合外协商家优惠活动进行定期组织策划俱乐部活动） 负责俱乐部对外相关单位的联系、协调； 负责签署“签约商家”的相关协议；（依据外协商家联盟原则，负责商谈外协商家及协议草拟、签订） 负责发送俱乐部的刊物；（负责为俱乐部会员定期邮寄俱乐部刊物） 负责起草俱乐部章程；（在保证移动公司、俱乐部会员、外协商家的利益同时制定俱乐部章程） 负责维系社会的相关资源； 建立健全的全球通VIP俱乐部的管理