医务社会工作实践下专业性与满意度关系探讨.docVIP

医务社会工作实践下专业性与满意度关系探讨 　　摘要：在社会工作的实务过程中，工作者常常会面对服务专业性与服务满意度之间的矛盾问题，这两者的对立使得社工服务难以达到各方要求，工作者在服务过程中也极易产生混乱情绪与伦理困境。本文就笔者参与重生行动项目，进行医务社会工作实习的经历，对服务专业性和服务对象满意度的关系进行了讨论，并在需求的基础上根据两者的辨证关系构建了服务标准指标体系，期望对社工实务中这一普遍性的问题做出解答。 　　关键词：医务社工 专业性 服务满意度 服务标准指标体系 　　一、 背景介绍 　　1.“重生行动”项目介绍 　　“重生行动”是由民政部自2009年发起，李嘉诚基金会赞助的一项帮助贫困家庭的唇腭裂儿童接受免费手术治疗的慈善项目。2009年，重生行动—唇腭裂患者家长“互助关怀”社工小组服务取得了很好的效果，受到患者家庭、医院??计划办等各方的肯定。在此基础上，重生行动项目办决定在各地的重生行动定点医院采用与高校社工专业合作的模式，实施“社会心理支持试点服务计划”。南京地区的定点医院与合作院校即为江苏省口腔医院和南京理工大学。 　　经过2009年的的项目试点和文献研究可以发现，几乎所有家长均对唇腭裂患者有不同程度的排斥，患者的人际关系紧张，社会压力大，学龄以上年龄的唇腭裂患者存在较多心理障碍，而他们得到的社会支持较少，难以融入社会3。唇腭裂畸形与其它一般疾病有所不同，患儿父母的社会心理康复常常是决定患儿能否健康成长的关键要素[1]。因此，“社会心理支持试点服务计划”的帮扶对象是唇腭裂患儿的家长们，服务的重点在于帮助家长认识到社会心理康复的重要性、加强其社会支持网络、通过资源连接使其掌握到一定的唇腭裂知识和正确的育儿理念及育儿方法等。 　　2.个人实践经历 　　自2011年1月份以来，笔者进入江苏省口腔医院实习近2个月熟悉医院环境，并于3月份开始以每月一期活动的频率开展社工服务项目。至6月份以来，我校社工志愿者已经在督导老师带领下开展了近第5期小组活动，接触了近40名病患。学生通过每期活动后的过程记录报告、评估报告和简报的撰写来总结和反思当期活动，积累小组工作的经验。 　　二、专业性与满意度 　　1.专业性要求 　　专业是由社会分工和社会分化产生的，因此专业性在一定程度上即意味着独占性，与其他的专业要有所区别。社会工作专业脱胎于早期的慈善事业，学界就其是否是一个专业进行了漫长的讨论，但最终的结论仍然将社会工作视为了社会发展过程中专业分化而产生的一个助人专业，具有其独占性和特殊性[2]。 　　相比于社会工作，医务工作的专业性非常容易理解，因为他们的职业是医治病人与照顾病人，不论是从历史发展的角度还是从实践过程中带给病人的权威感而言其专业性都是毋庸置疑的。而就社会工作中的医务社工而言，它具有跨学科性和综合性，涉及社会工作和健康照顾服务两大领域，专业性便难以理解[3]。同时，医务社工这一职业在我国处于起步阶段，不论是医务人员还是病患尚不了解，同学们的实务经验尚浅，加之医务社工服务中平易近人的工作态度和活泼生动的工作性质，医务社工的专业性难以凸显[4]。这也在一定程度上造成了大学生志愿者们在实务过程中的角色冲突和难有成就感的低落情绪，影响了所提供的社工服务质量。因此社工学生在实务过程中常常会出现两种极端情况使得专业性和满意度难以达到平衡，一种是服务流于表面形式，服务对象感到满意而社工专业性没有凸显；另一种是服务过于学术化和晦涩难懂，专业知识难以转化为实务技巧而造成服务对象不能理解活动，满意度难以达到要求。 　　2.满意度要求 　　就满意度而言，这个概念是与需求密切相关的。也就是说，在服务过程中只有满足了服务对象的需求才能使其对我们的服务感到满意。而需求又分为有效需求和潜在需求[5]，当我们的服务对象没有意识到自己的潜在需求时，我们仅仅满足了他的潜在需求而非有效需求，对方同样不会感到满意，社工服务的专业性也难以凸显。因此满意度一定是与需求紧紧关联在一起的，要求我们先令服务对象意识到自己的潜在需求，将其转化为有效需求之后再通过服务满足，还要首先满足其最紧迫的需求，只有这样才能达到较高的满意度，这也是服务过程中的难点。 　　在医院这一环境中，学生社工面对不同的群体，他们的需求都不同。 对于服务对象而言，他们需要的是护理知识、社会支持、育儿技巧等；对于院方而言，我们能否配合医护工作，让院方的人本主义得以实现是其需求；对于督导老师来说，我们的服务是否具有专业性，又能否推动社工的发展是需求；而对于我们学生自身来说，我们的理论能否转化为实务技巧，能否令服务对象和老师满意都是需求。这些不同的群体需求不一，大学生志愿者非常容易迷失自我，难以提供令各方都满意的社工服务。但其实需要注意到的是，这些需求中有一个共同点，那就是社工服务的专业性，这