客户抱怨与投诉处理实务100.docVIP

窗体顶端 学习课程：客户抱怨与投诉处理实务 单选题 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于 ?? 回答：正确 A? 客户的要求越来越高 B? 市场上的资源有限竞争对手太多 C? 产品质量不高 D? 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是 ?? 回答：正确 A? 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B? 客服部门不负责 C? 企业客户服务意识不强 D? 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是 ?? 回答：正确 A? 贡献度高 B? 忠诚度高 C? 以上都正确 D? 以上都不对 4.大客户的划分方法包括： ?? 回答：正确 A? 单一指标法 B? 加权平均法 C? 客户价值计分卡 D? 以上选项都对 5.大客户关系发展的五个阶段是 ?? 回答：正确 A? 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 B? 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段 C? 孕育阶段——初期阶段——中期阶???——协作阶段——伙伴阶段 D? 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 6.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 ?? 回答：正确 A? 6W3H是问问题的前提 B? 漏斗式提问是问问题的逻辑 C? 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 D? 以上都正确 7.下面属于“人体树提问模型”内容的是 ?? 回答：正确 A? who B? what C? why D? 以上选项都对 8.漏斗式提问法的注意事项包括 ?? 回答：正确 A? 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 B? 不能一味地问问题 C? 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 D? 以上答案都包括 9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 11.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 12.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 13.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 14.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 15.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 ?? 回答：正确 A? 是 B? 否 窗体底端 总体进度   学习 ? HYPERLINK javascript:enterCourse(QG01,1,客户抱怨与投诉处理实务,,,3,3.0,); 课前自评? HYPERLINK javascript:ajaxUpdate(/eln3_asp/common/learning.do?method=enterCourse+courseId=QG01+courseName=+encodeURIComponent(客户抱怨与投诉处理实务)+step=2+score=3.0+coursePeriod=3,mainDiv); 学习课程考试? HYPERLINK /eln3_asp/html/userPortal2/mainPageIndex.do?method=studypage=old 查看考试结果 持续改进?  HYPERLINK javascript:enterCourse(QG01,4,客户抱怨与投诉处理实务,,,,,); 360度改进计划?  HYPERLINK javascript:alert(上一步没有完成，不能进入下一步！); 360度改进评估 ?  HYPERLINK javascript:alert(上一步没有完成，不能进入下一步！); 改进实施报告    HYPERLINK javascript:onSelNote(客户抱怨与投诉处理实务); 学习笔记