一统国际家居-顾客问答30例.doc

一统家居门店—设计顾问入职培训手册 （1.店面接待话术篇） 顾客问题一：你们这里是卖什么的？ 设计顾问建议回答： 您好，我们一统国际家居是从事木门、楼梯和家具生产和销售的大型木业集团公司，公司凭借多年行业经验，始终以无限的热忱和不懈的努力为每一位光临的顾客提供物有所值的家居产品、高水准的家居设计服务和舒适的购物环境，满足您一站式购物需求，成就您完美家居梦想。 顾客问题二：你们这里卖的家具都是什么风格的啊？ 设计顾问建议回答： 我们这里经营的主要是美式家具，我们美式家具实木产品主要分为： 传统系列，经典系列，田园系列，另外还有一些中式花梨的产品可供您的选择。 顾客问题三：美式家具现在挺常见的，买的人多吗？ 设计顾问建议回答： 是的，现在越来越多的家庭开始选择美式家具，进而体验美式生活方式，来提升整体家居的品味，正如我们知道的那样，美国是一个历史很短暂的移民国家，而美利坚的精髓就在于“平实的感恩之心，对于任何事物都抱着借鉴的谦恭态度，”对于传统风格的吸纳可以称得上是不拘来处，所以在美式家具上面可以看到各个国家在不同历史时期，不同区域，不同民族的经典元素，这也使得美式家具成为了世界各国特色家居的集大成者。 顾客问题四：你们一统国际家居的产品是实木的吗？ 设计顾问建议回答： 我们所经营的家具结构主要是：实木框架加薄皮结构。这也是目前世界上所广泛采用的实木家具结构，既美观又经济而且还保护环境。 顾客问题五：我喜欢纯实木家具，不喜欢贴皮子的，你们这里有吗？ 设计顾问建议回答： 我们这里所经营的家具全部为实木框架+薄皮结构，如果您一定要选择纯实木家具，有三点希望您一定能够了解： 第一，纯实木的家具只是指由同一种实木制成的家具，本身并不能代表产品品质的高与低。 第二，纯实木不贴皮的家具往往价格要比薄皮结构的家具贵很多，而且没有薄皮结构的家具那么美观经济，也不环保。 第三，不贴皮的纯实木家具往往用了2-3年之后都会开裂，到时侯第一会影响美观，第二会影响您的使用心情。 希望您能了解这些，买到适合您的称心如意的家具。 顾客问题六：这款家具是什么材质做的，框架和薄皮是同一种木材的吗？ 设计顾问建议回答： 这款家具的框架是樱桃木的，他的表面贴的是枫木的实木薄皮，框架木质较硬，非常结实，而樱桃木薄皮，纹理清晰，花纹丰富而且细腻，具有很强的美感，这样的材质搭配给人以清朗沉着的感觉，貌似低调却散发着别样的魅力。 顾客问题七：你们的产品既然是贴皮的不完全是实木家具，为什么这么贵啊？ 设计顾问建议回答： 1、您的问题很好，是这样的，我们每一件家具的价格是根据它的选材及其工艺而定的。 2、美式家具的特点就是非常注重装饰和艺术性，而贴皮正是工艺高超的表现，它需要花费大量的时间和精力，我们的能工巧匠光是在这一项上就要花费多道工序，我们的贴皮不是简单的贴面处理，而是根据早期欧洲流传下来精准的薄皮工艺的处理，利用热压的原理，把所有天然木纹纹理的薄皮和我们的实木框架部分完美地结合在一起。 3、随着全球变暖的大环境，环保已经是一种时尚。树木的种植远远赶不上木材的砍伐，所以就目前而言，完全实木又非常美观的家具已经非常少，即使有也是价格不菲，所以选择实木框架结合薄皮的工艺不但可以使家具的木材纹理自然地体现，而且不容易变形，经久耐用。 4、在18世纪只有皇室才有资格享受贴皮的美式家具。美观富有设计价值的产品总是物有所值的！您认为呢？ 顾客问题八：你们的产品抽屉打开怎们会有那么浓重的味道？环保吗？ 设计顾问建议回答： 是啊！环保很重要，您说的这点我们很重视，由于产品下线后直接打包装箱，所以密闭的空间里会残留油漆的味道，您可以完全放心，我们的产品是符合国家环保标准的，我们也会让专业人士上门为您的家具做个检查，看看是家具本身气味，还是其它原因，不过所有新家具买回家，我们都建议客人打开抽屉通通风，这样会更放心一些。 顾客问题九：为什们你们生产的家具是中国制造还要2个月，这么久？价格还不便宜？ 设计顾问建议回答： 是的，我们也有客人提过这样的问题、我们所提供的产品都要严格把关通过每一道流水线的精心制作，当一件独一无二的产品放到您的家里时，它所代表的不仅仅只是家具那么简单，而是根据您家家装需求特殊设计的，它是唯一的，是您向往的生活方式的一部分，好的东西总是物超所值的！更是值得期待的！您认为呢？ 顾客问题十：在收集顾客有效信息时（姓名、电话、地址、小区名等等），都是用什么样的有效话术？ 设计顾问建议回答： 方式1：请问怎样称呼您？（客人一般都会回答） 方式2：我们经常会有新品到店，方便的话请您留个电话，我会在第一时间通知您。 方式3：不好意思，您需要了解这件产品，我现在不能马上回答您，这样吧，您方便留个 系方式：我了解完后会第一时间与您联络给您一个详细的答复。 方式4：我们为客户提供免费的入户家