浅谈如何培育和创建物业服务品牌——沈阳市盛天物业公司 总经理 王云生.docVIP

物业管理企业改革与发展工作交流会交流材料 浅谈如何培育和创建物业服务品牌 沈阳市盛天物业公司 总经理 王云生 物业市场已进入了品牌竞争时代。品牌代表着企业形象，品牌标志着竞争地位，品牌反映了企业的核心竞争力。在物业市场日益规范的条件下，实施品牌兴企战略，创建物业服务品牌，对于物业企业的可持续发展具有战略意义。 一、深刻认识培育和创建物业服务品牌的重要性 物业管理行业是一个新兴的充满竞争的朝阳产业，经过20多年的摸索、实践，在我国已得到蓬勃发展。物业管理企业已意识到物业服务品牌的重要性，纷纷将品牌理念引入物业管理服务之中，并通过制定品牌发展战略，确定创建品牌目标、加大创建品牌力度，全面提升物业管理服务水平。现实表明，一个企业如果没有代表企业形象，体现企业综合实力、管理水平、服务质量和企业文化的品牌，将被激烈的市场竞争所淘汰。 品牌是提高物业企业核心竞争力的关键。实践证明，周到、细致的优质服务，满意、可靠的服务质量，在业主中有美誉度的服务品牌，不仅能为业主提供高品味的生活方式，而且还可以满足物业产权人、使用人心理上的需求，这样业主也就特别偏爱品牌物业。而企业有了知名度，就能通过业主的口碑效应和品牌的扩散效应，使企业在竞争中处于优势，进而扩大市场占有率。然而，有的物业企业尚未认识到品牌是企业的生命，是市场的名片，是发展的基石，存在着重管理轻服务，重收费轻养护的现象，没有把管理寓于服务之中，凭服务树品牌的意识不强。这样做的结果，往往是事倍功半，收效甚微，企业管理水平和经济效益也必然是停滞不前。究其原因，主要是思想认识不到位，发展念落后于时代，没有看到创建品牌对提高企业核心竞争力的重要性，这个问题不解决，不但不能扩大市场份额，壮大经营规模，还将丧失原有的“根据地”，使企业萎缩，陷入困境。在我国加入WTO及国有企业转制步伐加快的新形势下，国外物业服务的品牌企业、先进的物业管理经验和经营理念必将进入我国物业市场。挑战无处不在，竞争更加激烈，形势日趋严峻。对此，我们别无选择，必须精心打造，细心呵护有市场知名度和业主美誉度的物业服务品牌，以别人无法模仿的核心竞争力去参与竞争，直面挑战，赢得发展。 品牌是促进物业企业发展的根本。物业企业是为物业产权人、使用人提供物业管理和服务的行业，享受全方位的管理、高品质的服务，则是产权人、使用人花钱买服务的初衷和归宿。一方面，服务品牌是物业企业综合素质的缩影，反映了物业企业和员工对业主的责任感，也意味着业主对物业人员所付出的管理、服务的认同和肯定。这样就能够获得较高的回报，促进物业费收缴，不断提升征收率，进而实现物业管理的良性循环；另一方面，创建服务品牌，还能转变物业企业的经济增长方式，实现由单纯追求管量数量型，向质量效益型转变，由被动管理型向主动服务型转变，由外延式增长向内涵式增长转变，内涵式增长会使物业经济不断跃上一个新台阶。因此，只要坚持一流的管理经营品牌、一流的服务展示品牌、一流的质量树立品牌、一流的业绩塑造品牌的战略，并以此统领品牌的培育、创建工作，将会带动物业管理企业的体制创新、管理创新、制度创新和服务创新，拉动物业企业的跨越式发展。 创建服务品牌是培育企业精神，提升员工素质的必由之路。企业精神是企业核心价值观的体现，是企业文化的灵魂，是凝聚全体员工的精神力量，也是企业发展的内在动力。企业精神一旦形成，就能对员工的行为起着激励和导向作用。对物业企业而言，服务在精神层面上是一种企业理念，在行业层面上是无形的产品。因此，服务是物业企业精神的核心要素，服务品牌则直接体现了员工的奋斗精神、进取精神和创新精神，成为引领企业向前发展、凝聚职工力量的一面旗帜。从这个角度看，服务品牌不仅是企业精神的结晶，同时又孕含承载了企业精神。因此，创建品牌能使员工增强荣誉感和成就感，激发员工爱岗敬业、恪尽职守，鞭策员工自学成才、岗位成才，使员工的素质得到进一步提升，进而激励企业朝着经营管理的更高的要求和目标奋进。 二、创建物业服务品牌的载体和途径 物业服务品牌作为物业企业的名片和标志，是企业的无形资产，也是企业最具价值的商业资源。那么，我们应通过什么途径，选好哪些载体来创建品牌呢？笔者认为，应做好以下几方面工作。 实现物业管理升级，服务达标。结合企业和物业小区实际，以《物业管理条例》为根本，贯彻《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，按照国家建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的规定，在具备条件的住宅小区、高档别墅区、写字楼和商厦，组织员工开展管理升级、服务达标活动。在此基础上，通过以点带面，点面结合，典型示范，分类指导，进一步规范物业企业的基础管理，房屋维修、养护管理，共用设施设备管理及保安、环卫、绿化和车辆管理，达到提高整体的物业管理