电话接听(回访)礼仪及要求.doc

电话接待礼仪及话术 1.主动打电话 .1.1. 准备内容 (1)查阅《展厅来电/ 店登记表》和《意向客户跟踪卡》； (2)谈话要点准备(围绕要达到的目的及这个电话对客户的价值所在)； (3)客户可能搪塞的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法，以免到时说不清楚或把重要部分忽 略掉了等尴尬场面或者让客户感觉不专业； (4)记录用的笔记本、笔等用具； (5)相关的产品资料和材料。 1.2. 话术及要求 (1) “您好，请问** 先生在吗？如果是** 先生，您好！我是北京现代汽车上海联诚4S 店(简要表述销售服务商名称)，请问有什么可以为您服务？”(遇节** 销售服务商(说明公司名称)的 ***，您还记得吗？您上周末来看过一辆2.0的第八代索纳塔……(遇节假日时建议问候“** 节快乐！) (2)询问对方是否有时间与您交谈,避免打扰别人的工作； (3)简洁、清晰地说明打电话的目的； (4)礼貌用语是赢得客户的关键，微笑是不可或缺的促进???； (5)电话中不可以喋喋不休的讨论车辆的具体性能和特点，而应该争取面谈或试驾的机会(当感觉客户 比较烦的情况下应及时挂断电话，并致歉，说明下次联系)； (6)三更半夜、工作忙碌及吃饭时间，应尽量避免打电话，以免给对方带来困扰； (7)对于客户谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束前进行总结确认； (8)感谢客户接听电话，最后再次询问客户还有无需求，等客户挂断电话后，挂电话； (9)电话结束后销售顾问及时填写《意向客户跟踪卡》记录跟踪结果，若客户已经购买其他品牌或无 意向，及时填写《意向客户流失分析表》，由展厅经理进行月度分析流失原因。 .2.接听电话术语及注意事项 .2.1. 电话接听应注意事项 (1)电话声响以不超过三声为原则； (2)微笑接听并保持笑容，使声音更富有感情； (3)认真倾听，一手接电话，一手持笔，随时记录电话内容； (4)长话短说，简明精确。 2.2. 接听电话的正确方法 (1)要先报上自己的公司名称及姓名：“您好！北京现代汽车上海联诚4S 店(简要表述销售服务商名称)，请问有什么可以为您服务？”(遇节假日时建议问候“**节快乐！”)； (2)在电话交谈过程中尽可能告知客户近期展厅的促销活动，并邀请到展厅看车； (3)需要来电???接时，扼要说明原因； (4)获取客户的姓名，交流中礼貌的称呼对方； (5)需要咨询的客户，应积极宣传近期店面活动(不能恶意诋毁其他奇瑞产品及销售服务商)并引导其择 日来店交谈或试乘试驾； (6)询问已显示的来电显示号码(要求销售服务商展厅电话开通并使用来电显示功能)(重复念出确认)是 否可以联系到对方； (7 )谈话结束后，最后再次询问客户还有无需求，感谢客户来电，等客户挂断电话后，挂电话； (8)电话结束后销售顾问立刻填写《展厅来电/店登记表》。 4.5. 后续工作 前台客户接待及时填写《展厅客流量统计表》，展厅经理根据《展厅客流量统计表》成交率统计