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服 务 标 准 问 卷 店铺_______ 品牌_______ 姓名 得分______ 一、填空题 （每空格3分，共30分） 1、服务标准是一套为服务顾客而设的__指引____，旨在于如何向顾客提供__一致性_____的优质顾客服务。 2、介绍产品时应该主动向客人介绍产品的特点、__优点__、__好处___；根据客人喜好介绍产品的卖点，建议客人__多试穿____。 3、试鞋后工作要点提示 * 顾客试鞋结束，_将鞋底擦拭干净_____ *_核对尺码和左右脚_____ 4、完整的服务流程包括：准备迎宾、__招呼____、了解需求、_介绍产品_____、附加推销、_应付异议_____、完成交易、结束交易（美程服务） 二、选择题（只有一个标准答案，每题5分，共35分） 1、我们是资料提供者、顾问、支持者和_D___。 A．赞扬者 B.服务者 C.造型师 D.解决问题者 2、顾问的角色是客人的搭配顾问、购物顾问还是__D____。 A.保养顾问 B.产品顾问 C.穿着顾问 D.分享者 3.顾客期望我们有好的态度，关心消费者的感受，专业的知识和 D A.顾问 B.销售创造员 C.支持者 D.店铺环境和服务过程 4.在服务重点的准备中包含：货场、心情和__C_____。 A.穿着工服 B.做好陈列 C.个人仪容 D.补充货品 5.仪容就是你的衣着外表，包括：制服、名牌、工鞋和__C_____。 A．头箍 B.手表 C.指甲 D.口红 6.客人试鞋前我们要熟悉货品在仓库的摆放位置、熟悉库存的情况、 熟悉每款产品型号/尺寸/颜色和__D_____。 A.客人的需要 B.鞋子的型题 C.面料的特质 D.了解客人的脚型 7.附加推销的重点是___C_____。 A.推荐我喜欢的 B.不停的让客人再买 C.以客人的需求为导向的 D.硬销 三、判断题：（正确打“√”，错打“X”，每题5分，共35分） 1、服务的过程中客人最重要。（ √ ） 2、销售创造员是销售员主动的帮助客人选择最合适的产品。（ √ ） 3. 可以在卖场双手交叉向前放或者双手插袋。 （ X ） 4. 顾客试鞋结束要将鞋底擦干净并核对尺码和左右脚。 （ √ ） 5．紧紧跟随客人，不停的介绍，是客人需要的服务。 （ X ） 6. 看到客人进来应马上放下手上的工作与客人打招呼。 （ √ ） 7. 顾客离去时，有说道别语句，例如：“再见”、 “欢迎下次再来！” （ √ ）